sulle orme di …
Ruedi Baumann, assistente clienti
Il giornale del SEV ha accompagnato Ruedi Baumann nel suo lavoro come capotreno e parlato con lui della sua lunga esperienza nella CoPe Divisione Viaggiatori e quale vicepresidente della regione ZPV Säntis Bodensee.
Ruedi Baumann e Urs Wenger hanno cominciato il turno mattutino già alle 4.21. Ora non resta che la corsa con l’InterRegio da Zurigo HB a San Gallo. «Urs da presidente sezionale e io come suo vice formiamo un team affiatato anche nel SEV», spiega Ruedi mentre risponde alle domande di due clienti davanti al treno bipiano, prima di parlare brevemente al telefono con il macchinista. Alle 12.09 licenzia il treno secondo il metodo classico. Nelle sette stazioni intermedie, invece, farà partire il treno con la App dello smartphone. Dopo che il treno ha superato gli ultimi scambi della stazione, Urs sale al livello superiore della carrozza e Ruedi controlla i titoli di viaggio in quello inferiore. Se il suo dispositivo elettronico «legge» rapidamente uno SwissPass dopo l’altro, la pinza non è meno veloce nel forare i biglietti. D’un tratto Ruedi si ferma: «Lei ha comprato un biglietto intero per San Gallo pur avendo un metà-prezzo», spiega a un anziano viaggiatore, al quale consegnerà poi un buono Elvetino del valore di sei franchi. Il cliente dovrà rinunciare agli altri dieci pagati in troppo. Poco prima di Oerlikon Urs annuncia il numero di passeggeri negli scompartimenti, Ruedi immette nel suo apparecchio l’occupazione delle carrozze. In futuro questi dati dovranno apparire sui tabelloni delle stazioni, affinché i viaggiatori in attesa salgano (forse) nelle carrozze con ancora posti liberi.
Servizio alla clientela personalizzato
Dopo la stazione dell’aeroporto, Ruedi informa un turista che a causa delle forti nevicate al momento non ci sono treni per St. Moritz. A Coira saranno date indicazioni su un eventuale servizio sostitutivo. «Non c’è wi-fi nel treno?», chiede un signore che può esibire il suo biglietto elettronico solo via Internet. «No, in Svizzera abbiamo troppe curve», spiega Ruedi. A una viaggiatrice al telefono chiede di trasmettere i suoi saluti all’interlocutore. Talvolta stupisce clienti grandi e piccoli estraendo magicamente biglietti per bambini da dietro un orecchio. Per un ragazzino gonfia un palloncino e gli dà la forma di un cagnolino. Lavorando con efficienza trasmette buon umore con osservazioni appropriate, senza alzare la voce o essere invadente. «L’assistenza individuale e personalizzata è il nostro punto di forza e ci rende insostituibili», sostiene Ruedi. «Fra un po’ saremo gli unici ferrovieri ai quali si potrà ancora chiedere qualcosa durante il viaggio. Dall’ultimo sondaggio sulla soddisfazione della clientela il personale dei treni ha ottenuto 83 punti (su 100), ben oltre la nota andata al resto delle FFS. Eppure con la digitalizzazione la nostra utilità viene messa in questione».
Al servizio di colleghe e colleghi
Fra gli assistenti dei clienti della sede di San Gallo la locale sezione ZPV ha avviato un sondaggio per sapere perché molti si sentano stanchi e oberati. Le cause sono la sottodotazione di personale, gli accompagnamenti con un solo agente, gli stretti passaggi fra i turni, i molti cambiamenti o la formazione insufficiente? Come ad esempio col nuovo treno bipiano di Bombardier, per il quale Ruedi ha creato una chat per uno scambio di esperienze. I partecipanti sono già 85, tendenza in crescita. Ruedi vi investe molto del suo tempo libero, come del resto fa da anni per l’attività nella CoPe e nel SEV. Quest’ultima include anche l’assistenza individuale a colleghe e colleghi. A quanto sembra, i superiori e i servizi HR avrebbero sempre meno tempo per i problemi dei collaboratori, che vengono indirizzati alla CoPe. Preparare i nuovi membri della CoPe alle loro mansioni è un compito gravoso. «Ma quando si fa qualcosa con piacere si possono attivare grandi risorse.»
Ruedi ha curato il suo perfezionamento negli anni, frequentando molti corsi sindacali. Cresciuto a Flawil, è entrato alle FFS a soli 17 anni come alunno d’esercizio, avanzando poi nella funzione di capoteam di Mobile Services con un gruppo di oltre 40 collaboratori. Quando non ha più potuto condividere lo stile di conduzione impostogli, nel biennio 2003/2004 ha seguito la formazione di agente del treno. Grazie a sua madre ha imparato l’italiano sin da piccolo. Le sue conoscenze di sport di combattimento gli sono state utili in tre casi di aggressione e gli permettono di reagire con maggiore tranquillità nei momenti critici. Un’esperienza che utilizza anche nei treni delle tifoserie, che accompagna, ma per i quali – osserva – è determinante la competenza sociale. Ruedi presiede la sezione del PS del suo comune, Degersheim, dove da un paio di anni, come membro del municipio, ha assunto anche le vesti di datore di lavoro. È padre di tre ragazzi ormai adulti, avuti da due mogli. «Ma sono sposato con una sola».
Markus Fischer
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