La qualità del servizio alla clientela delle FFS non può passare solo dallo stomaco. I viaggiatori chiedono sicurezza e pulizia
Prendere i clienti per la gola, e poi?
Un chiaro NO al progetto Buon Appetito (denominazione ufficiale SAP, Servizio al posto). Su 129 persone istruite per il SAP, 91 hanno risposto al sondaggio del SEV: in termini percentuali rappresenta un tasso di partecipazione del 71%! 84 persone si sono dichiarate contrarie al progetto, 5 si sono espresse favorevolmente ma a determinate condizioni, 2 si sono astenute.
Il progetto Buon Appetito non ha senso di esistere praticato dal personale del treno. Sulla scorta dei dati emersi nel sondaggio (svolto in forma nominativa, ma la cui confidenzialità è stata e sarà garantita dal sindacato), l’esperimento voluto dalle FFS è da considerarsi sostanzialmente fallimentare nella sua forma attuale.
È quanto ha dichiarato la delegazione sindacale del Sindacato del personale dei trasporti, guidata da Jürg Hurni (responsabile per il SEV della Divisione P), e composta da Angelo Stroppini (segretario sindacale e promotore del sondaggio realizzato dal SEV), Andreas Menet (presidente centrale della ZPV) e Thomas Walther (rappresentante della Commissione del personale). In occasione di un incontro tra le parti tenutosi il 13 aprile scorso a Berna (vedi articolo sotto, ndr.), la delegazione ha difeso le rivendicazioni del personale del treno e criticato l’atteggiamento delle FFS, sorde ad ogni tipo di critica, seppur oggettivata da dati concreti.
Non togliere lavoro ai colleghi di Elvetino
La stragrande maggioranza delle risposte al sondaggio SEV ha messo in luce la mancanza di richiesta del SAP da parte dei viaggiatori (confermata dalle cifre presentate dalle FFS), l’eccesso di offerta (carrozza ristorante, minibar, SAP), l’inadeguatezza del ruolo (il personale è stato formato per svolgere il ruolo di capotreno e non di cameriere), l’imposizione del servizio. Il personale ha inoltre mostrato un grande senso di solidarietà nei confronti dei colleghi di Elvetino, a cui non vogliono per nessun motivo togliere il lavoro.
Per poter garantire la sicurezza e assicurare un corretto servizio di consulenza e di informazione alla clientela, inoltre, il personale del treno deve prendersi il tempo necessario e non farsi carico di incombenze che sono già svolte da altri, e in modo confacente alla loro professione e formazione. Lo svilimento della professione di capotreno non porta vantaggi a nessuno: al personale, prima di tutto, e all’immagine dell’azienda, che nei confronti dell’utenza invia messaggi contraddittori. Come può un capotreno conservare la propria autorevolezza e credibilità (in termini di consulenza alla clientela e di garante della sicurezza) se deve indossare i panni di chi meglio di lui sa fare questo mestiere? L’accostamento delle due professioni è perlomeno stridente, oltre che poco pertinente. Sarebbe come chiedere ad un poliziotto di vendere gelati dopo aver comminato una multa.
Ma i clienti sono davvero contenti?
Un recente sondaggio indica che l’indice di gradimento della clientela è leggermente calato. E non solo per quanto riguarda la pulizia dei treni. Una conferma viene dal Dipartimento federale dell’ambiente, trasporti, comunicazione e energia, che ha recentemente presentato un bilancio critico nei confronti delle FFS per ciò che riguarda la soddisfazione della clientela; quest’ultima ha in particolare espresso critiche su pulizia, sicurezza e disponibilità di posti a sedere. «È nell’interesse delle FFS – sottolinea Angelo Stroppini – difendere i profili professionali che hanno contribuito allo sviluppo qualitativo dell’azienda – come la rispettabile figura del capotreno – evitando di creare una problematica confusione di ruoli che non giova a nessuno.»
Ogni azienda sa perfettamente che la motivazione del personale è uno dei motori di sviluppo. Imporre al proprio personale un progetto mal preparato e calato dall’alto, crea soltanto inutili quanto spiacevoli fonti di frustrazioni. Tenuto conto che la dimensione della sicurezza sui treni acquisterà sempre maggior peso, sarebbe buona cosa permettere al capotreno di continuare a svolgere il lavoro per il quale è stato formato. Ad ognuno, insomma, il proprio lavoro nel pieno rispetto delle rispettive competenze. Il futuro di un servizio di qualità non passa solo dallo stomaco dei viaggiatori e non basta prendere i clienti per la gola.
Françoise Gehring
Non c’è peggior sordo di chi non vuol sentire
Questo proverbio ben si addice alle FFS che, a dispetto di ogni logica, insistono con questo progetto. Lo scorso 13 aprile una delegazione del SEV e della commissione del personale ha incontrato i responsabili del progetto «Servizio al posto» delle FFS, per fare il punto su questo progetto pilota.
Per il SEV è stata l’occasione per presentare i risultati del recente sondaggio del personale sul tema, il quale ha evidenziato in modo ineluttabile la contrarietà del personale a questo progetto con motivazioni e giustificazioni dettate dalla pratica sul terreno; sono 84 i colleghi e le colleghe ad essersi espresse contro il progetto (vedi articolo sopra, ndr.). Anche il sondaggio delle FFS (vedi articolo accanto, ndr.) indica che il personale del treno è contrario a proseguimento del servizio Buon Appetito.
Sulla scorta di questi dati, il SEV, la ZPV e la commissione del personale hanno nuovamente ribadito l’assurdità di voler proseguire con un progetto non condiviso dal personale rammentando nuovamente che il servizio al posto può benissimo continuare ma con il personale Elvetino specializzato e competente per questo genere di servizi. Chi più del personale dei treni è a diretto contatto con i viaggiatori? Nessuno! Sarebbe dunque saggio da parte della
azienda prendere seriamente in considerazione le valutazioni del personale che oggettivamente ha sperimentato il servizio. Giudicare a tavolino o sulla base di sondaggi parziali e superficiali la bontà del servizio solo per dimostrare di avere avuto ragione, è un atto di profonda sfiducia nei confronti del personale che ha mostrato e mostra nei confronti delle FFS un ineccepibile spirito di servizio.
Il SEV e la ZPV continueranno a manifestare la propria contrarietà all'introduzione di questo servizio effettuato da parte del personale del treno ed invitano i propri affiliati ad appoggiare le prossime azioni.
Angelo Stroppini
Priorità
Prima la clientela, il resto si vedrà...
Non uno, ma due sondaggi svolti in modo indipendente dalle parti sociali, giungono alla medesima conclusione: no al proseguimento del progetto Buon Appetito.
Infatti anche in base ai dati raccolti dal sondaggio delle FFS (77% il tasso di partecipazione), il personale del treno ritiene che l’esperimento debba essere concluso. Sinora, però, i risultati di questo sondaggio non sono ancora stati comunicati al personale. Esigua, inoltre, la cifra dell’incasso medio giornaliero: circa 230 franchi.
Le FFS si rallegrano in modo particolare del sondaggio eseguito sulla clientela dal quale, secondo loro, emerge un buon grado di soddisfazione per questo servizio. Per le FFS è dunque importante poter continuare ad offrire quel qualcosa in più a chi viaggia in prima classe.
Pur constatando la contrarietà del personale, le FFS tirano dritto, perché prima, appunto, vengono i clienti. Le FFS dovrebbero prendere una decisione definitiva per l’introduzione di Buon Appetito (unicamente sulla linea del Gottardo) nel corso dell’autunno 2010.
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