sur les traces de …
Ruedi Baumann, assistent clientèle
Le Journal SEV a accompagné Ruedi Baumann dans sa journée de chef de train. Il a parlé avec lui de sa longue expérience dans la CoPe Voyageurs et en tant que vice-président de la section ZPV Säntis Bodensee.
Ruedi Baumann et Urs Wenger ont débuté leur service du matin à 4 h 21 déjà. Il leur reste maintenant à effectuer le trajet entre Zurich HB et St-Gall sur l’interregio. «Urs en tant que président de section et moi-même, en tant que vice-président, sommes aussi au SEV un team de longue date», explique Ruedi avant de répondre aux questions de deux clientes de la composition Flirt à deux étages, puis de téléphoner au mécanicien. A 12 h 09, il donne le départ du train de manière classique: il tourne la clé carrée dans le boîtier orange. Toutefois aux sept prochaines gares, il fera plutôt partir le train au moyen de l’app sur son natel.
Après que le train ait passé le dernier aiguillage de la gare, Urs monte l’escalier et Ruedi s’occupe de demander aimablement les billets à l’étage du bas. Son natel scanne rapidement les swisspass et sa pince fait des trous dans les billets. Un peu avant Oerlikon, Urs annonce le nombre de passagers dans son segment du train et Ruedi introduit dans son natel le chiffre correspondant à l’occupation du train. Ce chiffre doit apparaître sur les écrans dans les gares afin que les passagers qui attendent sur le quai sachent dans quelle voiture ils trouveront (peut-être) des places assises. Après Oerlikon, Ruedi vent pour cinq francs à une cliente un reçu signalant l’oubli de l’abonnement demi-tarif.
Service personnalisé à la clientèle
Après l’aéroport, Ruedi informe un touriste qu’au vu de la quantité de neige, les trains vers St-Moritz ne circulent pas pour l’instant. A Coire, il trouvera des informations sur un éventuel bus de remplacement. «Y a-t-il du wifi dans le train?» demande un homme qui peut montrer son ticket électronique seulement par internet. «Non, il y a trop de contours en Suisse», explique Ruedi. Mais il règle le problème grâce à la fonction hotspot de son natel. Il lui arrive parfois de faire des tours de passe-passe pour petits et grands voyageurs, en faisant apparaître un billet derrière l’oreille d’un enfant. Il gonfle un ballon pour un jeune garçon et en fait un petit chien. Il arrive à être efficace en distribuant des remarques enjouées avec bonne humeur, sans élever la voix ni recourir à la contrainte.
«Un encadrement individuel et personnel, c’est cela notre force: cela nous rend irremplaçables» affirme Ruedi en buvant son café à St-Gall. «Nous sommes bientôt les derniers cheminots à qui l’on peut poser des questions durant un trajet. Lors de la dernière enquête sur la satisfaction de la clientèle, le personnel des trains a reçu 83 points sur 100, donc cela dépasse les résultats obtenus aux CFF. Toutefois, avec la digitalisation, notre rôle est remis en question.»
Au service des collègues
La section ZPV a lancé récemment parmi les assistants clientèle de St-Gall une enquête sur les raisons du sentiment de fatigue et de stress ressenti par tous. Est-ce à cause des sous-effectifs, de l’accompagnement en solo, des tours rapprochés ou de toutes les nouveautés alliées à une formation insuffisante? C’était le cas par exemple pour les nouveaux trains grandes lignes de Bombardier: Ruedi a créé un groupe de chat à ce propos, pour faire un échange d’expériences. Ce groupe compte déjà 85 membres et la tendance est à la hausse! Ruedi sacrifie beaucoup de son temps libre car il oeuvre également depuis des années pour la CoPe et le SEV. L’encadrement personnel des collègues fait partie de ses préoccupations. Apparemment, les chefs et le service RH n’ont jamais le temps de s’occuper des problèmes du personnel, ils préfèrent envoyer les gens à la CoPe. C’est une tâche difficile de former les nouveaux membres de la CoPe. «Mais si l’on fait quelque chose avec plaisir, on trouve les ressources.»
Durant toute sa vie, Ruedi a suivi des formations continues, beaucoup de cours syndicaux et aussi des cours de sauveteur pour pouvoir intervenir avec les trains anti-incendie et de sauvetage. Il a grandi à Flawil (SG) et à 17 ans, il a fait son apprentissage d’exploitation aux CFF. Il est monté en grade jusqu’à devenir chef de team chez Mobility Services, qui comptait alors plus de 40 employés. Mais comme il ne cautionnait pas le style de direction qu’on lui demandait d’appliquer, en 2003/2004 il a accompli la formation d’agent commercial des trains. Il a appris l’italien depuis tout petit grâce à sa mère. Ses connaissances en sports de combat lui ont été parfois utiles lors d’agressions et lui permettent de mieux réagir dans les situations périlleuses. Cela l’aide aussi dans les trains de fans qu’il accompagne. Mais là, il faut surtout avoir des compétences sociales...
Ruedi préside le PS de son lieu de domicile, Degersheim. Il a eu trois enfants qui sont maintenant adultes, de deux femmes différentes. «Mais je n’en ai épousé qu’une!».
Markus Fischer
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