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Sportelli: verso la fine dello smantellamento?

La chiusura degli sportelli di vendita ha causato per molti anni proteste sia da parte degli utenti, sia da parte dei comuni interessati. Ora che una nuova iniziativa cantonale vuole assicurare maggiore trasparenza, si rinnova la speranza che le FFS cambino la loro filosofia e rimettano le persone al centro delle stazioni, avvalendosi della competenza dei propri collaboratori di sportello, più apprezzati che mai in questi tempi di perturbazioni del traffico e di Covid-19.

C’è un cambiamento di filosofia alle FFS? Dopo anni di chiusura degli sportelli in nome del progresso tecnologico, sembra farsi largo una battuta d’arresto per quanto riguarda lo smantellamento. Nonostante il fatto che «il 90% dei biglietti viene acquistato in modalità self-service», Frédéric Revaz, portavoce delle FFS, ha chiarito che il pericolo di ulteriori chiusure sta diminuendo: «Attualmente non sono previsti cambiamenti nella rete degli sportelli FFS, ad eccezione dei punti vendita gestiti da terzi, i cui contratti scadono alla fine del 2020. Le FFS sono consapevoli del fatto che i propri clienti apprezzano la consulenza dei propri collaboratori, sia che si tratti dell’acquisto di biglietti complicati, sia che si tratti di consigli sugli abbonamenti o del servizio post-vendita, ad esempio».

Le FFS vogliono «mantenere gli sportelli»

«Durante il confinamento, i clienti hanno particolarmente sollecitato il personale di vendita», afferma Marie-José Juillet, consulente alla clientela presso le FFS e Presidente della sezione AS Ovest-SEV. «Parte delle biglietterie sono rimaste aperte e parte del lavoro è stato svolto a distanza, rispondendo al telefono, in «live chat» o dando consigli sul sito delle FFS. Nell’attuale periodo di incertezza e di perturbazioni del traffico, abbiamo più che mai bisogno di personale di vendita ben formato», conclude Marie-José, che spera in un cambiamento della politica delle FFS. Il suo appello potrebbe non cadere nel vuoto, poiché Frédéric Revaz ci ha confermato che le FFS sono consapevoli che questa professione rappresenta una ricchezza: «I sondaggi che abbiamo condotto tra i clienti dimostrano l’importanza della presenza umana nelle stazioni e sui treni. La pandemia ha anche dimostrato il ruolo essenziale del nostro personale a contatto con i clienti. Le FFS intendono pertanto mantenere gli sportelli: i clienti hanno bisogno di punti di servizio con una presenza umana». Questo suggerisce, o almeno dà motivo di sperare, che lo smantellamento degli sportelli venga fermato. Revaz ricorda tuttavia che «Le FFS non devono perdere di vista gli obiettivi della Confederazione: devono garantire la copertura dei costi e l’utilizzo economico delle risorse».

Patata bollente

Questa posizione è in contrasto con le chiusure degli sportelli degli ultimi anni. La battaglia contro queste chiusure è stata ancora interessata da un episodio molto recente. Il 6 ottobre la Commissione dei trasporti e delle telecomunicazioni del Consiglio degli Stati (CTT-E) si è espressa su un’iniziativa presentata dal Cantone del Giura, che ormai dispone solo di quattro biglietterie. Questa iniziativa cantonale, basata su una mozione del deputato giurassiano Vincent Hennin (PCSI), chiede che la legislazione obblighi «le aziende di trasporto pubblico a rendere pubblico, in particolare nei confronti delle autorità cantonali e comunali e della loro popolazione, con più di un anno di anticipo, l’elenco dei punti vendita che intendono chiudere». Consapevole dell’importanza dell’obiettivo dell’iniziativa, la CTT-E ha tuttavia proposto di non dare seguito all’atto parlamentare perché sarebbe una questione di competenze cantonali.

Questo gioco di rimpallo della «patata bollente» tra Cantoni, Confederazione e FFS va avanti da tre anni. Dopo il postulato di Thomas Ammann (PPD/SG) nel 2017 e l’interpellanza di Mathias Reynard (PS/VS) nel 2018 in Consiglio nazionale, la Confederazione ha risposto ad entrambi, sostenendo che «non ha alcuna influenza sull’attuazione operativa degli obiettivi strategici delle FFS». I tentativi a livello cantonale di Caroline Marti (PS/GE) e Stéphane Montangero (PS/VD) hanno riscosso un successo limitato.

Possibili soluzioni praticabili

Questa decisione di non chiudere nuove biglietterie da parte delle FFS sembra coincidere con l’arrivo del nuovo direttore delle FFS. Il portavoce Frédéric Revaz non lo conferma, ma a questa domanda risponde che «sì, gli sportelli stanno diventando sempre più importanti come punti di consulenza per i clienti». Alcuni anni fa, alcuni sportelli ritenuti non redditizi erano stati rilevati da altre aziende di trasporto. Ad esempio, gli sportelli di Estavayer-le-Lac, Palézieux e Romont sono stati rilevati dai Trasporti pubblici friburghesi (TPF), allora diretti da... Vincent Ducrot, attuale direttore delle FFS. A Le Locle, TransN ha aperto uno sportello di vendita in città. Esempi che dimostrano che esistono soluzioni valide per garantire il servizio alla clientela.

La questione delle chiusure degli sportelli non riguarda solo le FFS. Gli orari ridotti della stazione TransN di Fleurier (NE) sono preoccupanti e il MOB aveva annunciato la chiusura di Glion (VD) nel 2019 e conferma quella di Saanen (BE) per la fine del 2020. Dal canto suo, nel 2021 la BLS chiuderà i suoi centri di viaggio a Ostermundigen, Kerzers e Utzenstorf. Se le FFS rinunciano a nuove chiusure di sportelli, non sarà il caso per i punti vendita gestiti da terzi (Migrolino, Valora, Posta). La moratoria di ottobre 2017 si sta concludendo e 50 punti vendita – un quarto di tutti gli sportelli– scompariranno entro la fine dell’anno.

Il SEV ha sa sempre criticato questa politica di smantellamento del servizio. Ad ogni chiusura di sportello – e dal 2018 – il segretario sindacale del SEV Jürg Hurni aveva denunciato l’impostazione aziendale: «Ogni volta che una filiale viene chiusa, le FFS fanno un passo verso la disumanizzazione dei trasporti pubblici». Tuttavia, fa notare, negli ultimi mesi non ha ricevuto ulteriori comunicazioni di nuove chiusure da parte di FFS. Ciò confermerebbe un cambiamento di politica che Jürg Hurni e molti altri nel SEV sperano di poter toccare con mano con la nuova direzione FFS. Dopo gli anni di smantellamento per mano dell’ex CEO, si rinnova la speranza che le FFS possano invertire la tendenza e riportare le persone nel cuore delle stazioni affidandosi all’esperienza e alle competenze del personale degli sportelli.

Yves Sancey

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NOTA BENE. Contrariamente a quanto annunciato nella versione scritta di questo articolo, nel penultimo paragrafo, non si è mai parlato della chiusura del sportello di Saignelégier (JU) da parte delle CJ. Ci scusiamo per questa informazione errata. La redazione.
 

Commenti

  • Fredy Bachmann

    Fredy Bachmann22/10/2020 10:08:37

    Gedanke: Ich arbeitete fast fünf Jahre als Zugsbegleiter S-Bahn im ZVV. Jedes mal, wenn ich durch die Wagen schritt und die Reisenden nur schon mit einem netten "grüäzi mitenand" oder so, begrüsste, wusste ich, dass dies die Reisenden erfreute. Ich hörte von verschiedenen Personen, dass es schön und gut sei, wenn ein Zug von einem Zugsbegleiter/Kondukteur begleitet werde. Es strahle Sicherheit aus, abgesehen von allfälligen Fragen oder Bemerkungen der Reisenden. Der Reisende fühle sich selbst damit im Zug irgendwie wie einer der Mittelpunkte und ernst genommen. Diese positive, auf dem Zug bestehende Zwischenmenschlichkeit, wenn zwar auch nur eine kleine, ist gefühlt, wenn auch im Einzelfall nicht speziell vom Reisenden durchdacht, für die Reisenden ein positiv gefühlter Aspekt und fällt im positiven Sinne auf die SBB zurück. Parallel zu vorerwähntem muss/kann sicher auch der Schalterbetrieb interpretiert werden. Zwischenmenschlichkeit verbindet.

  • Ammann Renate

    Ammann Renate23/10/2020 10:25:02

    ..."die Schliessung in Glion (VD) im Jahr 2019 angekündigt"... Die Schliessung ist leider Tatsache.
    Der Bahnhof in Glion ist seit Ende August 2019 geschlossen.
    Freundliche Grüsse.

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