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Verkaufsschalter: Ist die Abbauwelle bald vorbei?

Die Schliessung der SBB-Verkaufsschalter hat sowohl bei den Nutzer/innen als auch bei den betroffenen Gemeinden seit Jahren zu Aufschreien geführt. Während eine kantonale Initiative mehr Transparenz bringen soll, besteht wieder Hoffnung, dass die SBB ihre Strategie ändert und Menschen an den Bahnhöfen wieder in den Mittelpunkt rückt. In Zeiten von Störungen und der Covid-19-Pandemie ist das Know-how der Angestellten an den Schaltern wichtiger denn je.

Erleben wir bei der SBB einen Strategiewechsel? Nachdem Jahr für Jahr im Namen der Digitalisierung Schalter geschlossen wurden, scheint der Abbau langsam Halt zu machen. Trotz der Tatsache, dass «90 Prozent der Billette in Selbstbedienung gekauft werden», lässt SBB-Sprecher Frédéric Revaz deutlich durchklingen, dass das Risiko von Schliessungen nachlässt: «Derzeit ist keine Änderung im Netz von SBB-Schaltern geplant – mit Ausnahme von Verkaufsstellen, die von Dritten verwaltet werden und deren Verträge Ende 2020 auslaufen. Die SBB ist sich bewusst, dass die Kundschaft die Beratung durch die Mitarbeitenden schätzt, sei es beim Kauf komplizierter Billette, bei Abonnementen oder beim Kundendienst.»

SBB will «die Schalter erhalten»

«Während dem Lockdown waren insbesondere die Vertriebsmitarbeiter gefragt», sagt Marie-Jo Juillet, Kundenberaterin bei der SBB und Präsidentin der SEV-Sektion AS West. «Die Schalter blieben offen, ein Teil der Arbeit wurde aus der Ferne erledigt, per Live-Chat oder mithilfe von Beratungen auf der SBB-Webseite. In dieser Zeit von Unsicherheit und Verkehrsstörungen besteht mehr denn je Bedarf an gut ausgebildeten Vertriebsmitarbeitenden», schliesst Marie-Jo, die auf eine Änderung der SBB-Richtlinien hofft.

Vielleicht wurde ihr Wunsch sogar erhört, denn Frédéric Revaz bestätigte, dass die SBB sich bewusst ist, welch wichtige Rolle die Mitarbeitenden im Verkauf spielen: «Kundenbefragungen zeigen, wie wichtig eine menschliche Präsenz in Bahnhöfen und Zügen ist. Auch die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig unsere Mitarbeitenden bei den Kunden sind. Die SBB will die Schalter daher behalten: Kunden brauchen Servicestellen mit menschlicher Präsenz.» Dies lässt darauf hoffen, dass die Schalterschliessungen immerhin ein wenig gebremst werden. Revaz behält jedoch einen kritischen Unterton: «Die SBB darf die Ziele des Bundes nicht aus den Augen verlieren: Sie muss sicherstellen, dass die Kosten gedeckt werden, und ihre Ressourcen sparsam einsetzen.»

Die heisse Kartoffel

Dieses Ziel steht aber in krassem Gegensatz zu den zahlreichen Schalterschliessungen der letzten Jahre. Der Kampf gegen die Schliessungen ging erst kürzlich in eine nächste Runde. Am 6. Oktober stimmte die Ständeratskommission für Verkehr und Fernmeldewesen (KVF-S) über eine Initiative des Kantons Jura ab, wo es nur noch vier Schalter gibt. Diese kantonale Initiative, ursprünglich ein Antrag des Parlamentariers Vincent Hennin (PCSI), der auch Mitglied des Sektionsvorstands vom VPT Jura ist, fordert ein Gesetz, das «öffentliche Verkehrsbetriebe dazu verpflichtet, geplante Schalterschliessungen mindestens ein Jahr im Voraus anzukündigen und diese insbesondere dem Kanton, aber auch den Gemeinden und deren Bevölkerung zu melden.» Die KVF-S hat erkannt, dass das Ziel der Initiative wichtig ist, und schlug dennoch vor, es nicht weiterzuverfolgen, da es sich um eine kantonale Angelegenheit handle.

So wurde die heisse Kartoffel drei Jahre lang zwischen den Kantonen, dem Bund und der SBB hin- und hergeschoben. Nach dem Postulat von Thomas Ammann (CVP/SG) im Jahr 2017 und der Interpellation im Nationalrat von Mathias Reynard (SP/VS) im Jahr 2018 antwortete der Bund in beiden Fällen mit der Begründung, dass er «keinen Einfluss habe auf die operative Umsetzung der strategischen Ziele der SBB». Versuche auf kantonaler Ebene von Caroline Marti (SP/GE) und Stéphane Montangero (SP/VD) waren ebenfalls nur begrenzt erfolgreich.

Es gibt tragfähige Lösungen

Der Verzicht auf weitere Schalterschliessungen scheint mit der Ankunft des neuen SBB-CEO einherzugehen. Der Sprecher Frédéric Revaz bestätigt dies nicht, antwortet jedoch wie folgt: «Ja, die Schalter gewinnen als Beratungspunkte für die Kunden immer mehr an Bedeutung.» Vor einigen Jahren wurden manche als unrentabel eingestufte Schalter von anderen Verkehrsbetrieben übernommen. So übernahmen die Freiburger Verkehrsbetriebe (TPF) die Verkaufsschalter in Estavayer-le-Lac, Palézieux und Romont. Dies geschah unter der Führung von Vincent Ducrot, der inzwischen CEO der SBB geworden ist. In Le Locle hat TransN einen Schalter in der Stadt eröffnet. Diese Beispiele zeigen, dass es praktikable Lösungen gibt, um den Kundenservice zu gewährleisten.

Die Frage der Schalterschliessungen beschäftigt indes nicht nur die SBB. Die reduzierten Öffnungszeiten des TransN-Schalters in Fleurier (NE) sind besorgniserregend, die MOB hat die Schliessung in Glion (VD) im Jahr 2019 beschlossen und jene in Saanen (BE) für Ende 2020 bestätigt. Die BLS wird 2021 ihre Reisezentren in Ostermundigen, Kerzers und Utzenstorf schliessen. Auch wenn die SBB auf weitere Schalterschliessungen verzichtet, gilt dies nicht für jene Verkaufsstellen, die von Dritten (Migrolino, Valora, Post) verwaltet werden. Das Moratorium vom Oktober 2017 läuft aus und 50 Verkaufsstellen – ein Viertel aller Schalter – werden bis Ende Jahr verschwinden.

Der SEV kritisiert diese Abbaupolitik seit langem. «Mit jeder Schalterschliessung macht die SBB einen weiteren Schritt in Richtung Enthumanisierung des öV», kritisierte SEV-Gewerkschaftssekretär Jürg Hurni schon 2018. Er stellt jedoch fest, dass die SBB seit einigen Monaten keine neuen Schliessungen mehr angekündigt habe. Dies würde die Änderung der Politik bestätigen, die sich der SEV von der neuen Geschäftsleitung erhofft. Nach Jahren des Abbaus durch den ehemaligen CEO gibt es wieder Hoffnung, dass die SBB den Trend umkehren und die Menschen wieder in den Mittelpunkt der Bahnhöfe stellen wird, indem sie sich auf das Know-how der Schalterangestellten verlässt.

Yves Sancey/Übersetzung: Karin Taglang

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NOTA BENE: In der Papierversion dieses Artikels stand im vorletzten Absatz fälschlicherweise, dass die CJ die Verkaufsstelle in Saignelégier (JU) schliessen wolle. Wir entschuldigen uns für diese fehlerhafte Information. Die Redaktion.

Kommentare

  • Fredy Bachmann

    Fredy Bachmann22/10/2020 10:08:37

    Gedanke: Ich arbeitete fast fünf Jahre als Zugsbegleiter S-Bahn im ZVV. Jedes mal, wenn ich durch die Wagen schritt und die Reisenden nur schon mit einem netten "grüäzi mitenand" oder so, begrüsste, wusste ich, dass dies die Reisenden erfreute. Ich hörte von verschiedenen Personen, dass es schön und gut sei, wenn ein Zug von einem Zugsbegleiter/Kondukteur begleitet werde. Es strahle Sicherheit aus, abgesehen von allfälligen Fragen oder Bemerkungen der Reisenden. Der Reisende fühle sich selbst damit im Zug irgendwie wie einer der Mittelpunkte und ernst genommen. Diese positive, auf dem Zug bestehende Zwischenmenschlichkeit, wenn zwar auch nur eine kleine, ist gefühlt, wenn auch im Einzelfall nicht speziell vom Reisenden durchdacht, für die Reisenden ein positiv gefühlter Aspekt und fällt im positiven Sinne auf die SBB zurück. Parallel zu vorerwähntem muss/kann sicher auch der Schalterbetrieb interpretiert werden. Zwischenmenschlichkeit verbindet.

  • Ammann Renate

    Ammann Renate23/10/2020 10:25:02

    ..."die Schliessung in Glion (VD) im Jahr 2019 angekündigt"... Die Schliessung ist leider Tatsache.
    Der Bahnhof in Glion ist seit Ende August 2019 geschlossen.
    Freundliche Grüsse.

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