L’aggressore ha tentato di dar la colpa alla vittima: un comportamento che in fondo i servizi alla clientela dovrebbero conoscere.
Prima ti aggredisco e poi ti accuso
Un cliente passa alle vie di fatto nei confronti di un’accompagnatrice treno. In seguito, invia un reclamo al servizio clienti, che risponde prontamente, senza nemmeno interpellare la collega. Per fortuna, essa può contare sull’aiuto del SEV .
Svolgendo un normale controllo, Anna si imbatte in un passeggero che presenta un abbonamento scaduto. Richiamato in merito, il cliente si giustifica, indicando che nella banca dati delle FFS si può verificare che lui ha provveduto a rinnovare l’abbonamento. Anna lo informa che questo chiarimento costa comunque 5 franchi e, dato che il passeggero non vuole pagare né in contanti, né tramite carta di credito, stende un modulo 7000.
A questo punto il viaggiatore si altera, comincia ad insultarla e a strattonarla, strappandole la sua targhetta con il nome. Giunti poi al capolinea, segue Anna, che nel frattempo ha informato la polizia dei trasporti e sul marciapiede la colpisce con un pugno in faccia, dileguandosi prima dell’arrivo della polizia. Anna si reca quindi al posto di polizia e sporge denuncia per l’accaduto, consegnando anche agli agenti il biglietto da visita di una testimone, dichiaratasi disposta a confermare che Anna ha sempre tenuto un comportamento cortese e corretto. Il viaggiatore minaccia di sporgere a sua volta denuncia nei confronti di Anna per abuso di potere e invia al servizio alla clientela delle FFS una lunga lettera di reclamo.
Le FFS si scusano con l’aggressore
Anna, venuta a conoscenza della possibile denuncia e dell’invio di una lettera di scuse delle FFS all’aggressore, si rivolge al SEV, che incarica della questione un proprio legale di fiducia. Questi richiede subito gli atti alla procura, critica le FFS per aver spedito la lettera di scuse, senza neppure aver consultato la propria dipendente ed esige che questa lettera non venga ripresa negli atti personali di Anna. Le FFS danno seguito a questa richiesta, precisando che le lettere di scuse in cui non vengono addossate responsabilità dirette ai dipendenti (come nel caso di Anna) non vengono mai allegate agli atti personali. Non pago di ciò, il legale ribadisce come questa lettera abbia infranto di diritti di Anna, riservandosi la possibilità di chiedere un risarcimento nel caso in cui Anna dovesse subire pregiudizio.
La testimonianza fa chiarezza La chiarezza della testimonianza dell’altra viaggiatrice induce finalmente l’aggressore a più miti consigli e ad abbandonare l’idea di incolpare la vittima per i fatti avvenuti. L’aggressore riceve per contro un decreto d’accusa, nel frattempo cresciuto in giudicato, che lo condanna a un pena pecuniaria di 650 franchi, sospesa condizionalmente, ad una multa di 400 franchi e al pagamento delle spese di procedura di 500 franchi.
Il SEV ribadisce comunque l’irritazione sua, del suo legale e, soprattutto, di Anna per il comportamento assunto dal servizio alla clientela delle FFS. Scusandosi con il cliente senza chiarire in nessun modo gli avvenimenti, avrebbero potuto pregiudicare gravemente la posizione di Anna qualora essa avesse dovuto subire una controdenuncia, in quanto la lettera avrebbe potuto essere interpretata come un’ammissione di colpa.
L’episodio illustra inoltre come anche queste tasse, definite favorevoli alla clientela, non facilitino certo il lavoro del personale treno.
Assistenza giuridica SEV
