Ein Schläger will sein Opfer zur Täterin machen: diese «Kundenreaktion» sollte der Kundendienst eigentlich kennen.

Nach der Aggression die Schuldzuweisung

Ein Kunde wird gegenüber einer Zugbegleiterin tätlich, beschwert sich über sie beim Kundendienst – und dieser entschuldigt sich prompt, ohne die Direktbetroffene anzuhören. Doch zum Glück helfen ihr eine Zeugin und der SEV-Vertrauensanwalt.

Eine Reisezugbegleiterin, nennen wir sie Anna, stellt bei einem Reisenden ein abgelaufenes Abo fest. Darauf angesprochen gibt dieser an, er sei bereits im Besitz des neuen Abos, was in der Datenbank ja geprüft werden könne. Anna informiert den Reisenden, dass die Abklärung 5 Franken kosten werde. Da der Reisende weder bar noch mit Kreditkarte zahlen will, erstellt Anna ein Formular 7000.

Daraufhin beginnt er Anna zu beschimpfen, reisst an ihren Dienstkleidern und entwendet ihr Namensschild. Nach Ankunft am Endbahnhof folgt der Reisende Anna – welche inzwischen die Transportpolizei verständigt hat – auf das Perron und schlägt ihr mit der Faust ins Gesicht. Nach dieser Attacke entfernt sich der Täter vor Eintreffen der Kantonspolizei.

Auf dem Polizeiposten erstattet Anna dann Anzeige, macht ihre Aussage und übergibt der Polizei die
Visitenkarte einer Zeugin, die bestätigen werde, dass sich Anna jederzeit freundlich und korrekt verhalten habe.

Der Reisende droht seinerseits mit einer Anzeige gegen Anna, mit dem Vorwurf des Amtsmissbrauchs. Zudem sendet er eine mehrseitige Reklamation an den SBB-Kundendienst.

Rückenschuss des Kundendienstes

Anna erhält Kenntnis von der drohenden Anzeige – und einem Entschuldigungsschreiben des Kundendienstes. Darauf schaltet sie den SEV-Berufsrechtsschutz ein. Der vom SEV zugeteilte Vertrauensanwalt verlangt bei der Staatsanwalt Akteneinsicht und rügt die SBB dafür, dass ein Entschuldigungsbrief versandt wurde, der die Rechte von Anna verletzt, ohne diese anzuhören. Der Anwalt verlangt, dass das entsprechende Schreiben nicht in den Personalakten von Anna abgelegt wird.

Die SBB bestätigt dem Anwalt, dass Entschuldigungsschreiben, bei denen kein Verschulden der Mitarbeitenden gegeben sei (wie im Fall von Anna), nicht im Personaldossier abgelegt würden. Der Anwalt weist die SBB nochmals darauf hin, dass das Entschuldigungsschreiben die Persönlichkeitsrechte von Anna verletzt hat und er sich Schadenersatzforderungen gegenüber der SBB vorbehält, falls Anna dadurch Nachteile erleidet.

Zeugin schafft Klarheit

Angesichts der klaren Zeugenaussage, wonach sich Anna jederzeit freundlich und korrekt verhalten hat, unterlässt es der Reisende, das Opfer zur Täterin zu stempeln. Der Reisende wird per Strafbefehl, der inzwischen rechtskräftig ist, zu einer bedingten Geldstrafe von 650 Franken mit einer zweijährigen Bewährungsfrist, einer Busse von 400 Franken und Verfahrenskosten von 500 Franken belegt.

Hinweis an die SBB: Der SEV-Vertrauensanwalt, das SEV-Rechtsschutzteam und insbesondere Anna ärgerten sich über den Umstand, dass sich der Kundendienst bei diesem renitenten Reisenden für das Verhalten von Anna entschuldigte, bevor der Sachverhalt genügend klar war. Im Fall einer Gegenklage hätte dies wie ein Schuldeingeständnis von Anna wirken können.

Zudem zeigt das Beispiel, dass auch kundenunfreundliche Gebühren die Arbeit des Zugpersonals nicht immer erleichtern …

Rechtsschutzteam SEV

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