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Das Zugpersonal nimmt die Anliegen der Reisenden auf, seine Eingaben werden aber nicht aufgenommen

Zugpersonal als Blitzableiter

In einem Brief an die Chefin der SBB-Division Personenverkehr äussert die Tessiner Sektion des Zugpersonals zwei Anliegen: eine bessere Abstimmung der Kundeninformationen und die Lösung von technischen Problemen an den Kompositionen ETR 610.

Schnittige Form, aber holpriger Komfort: ETR 610 auf der Gotthardstrecke.

«Wenn es eine Berufsgruppe gibt, die die Visitenkarte der SBB darstellt, ist es das Zugpersonal», betont der Tessiner SEV-Sekretär Angelo Stroppini. «Es ist die Kupplung zwischen dem Unternehmen und der Kundschaft!»

Das Zugpersonal will diese Aufgabe professionell und engagiert wahrnehmen. Doch es wird Tag für Tag mit den Vorwürfen der Reisenden konfrontiert, und wenn es diese korrekt weiterleitet, geschieht schlicht nichts. Deshalb hat sich die Sektion SEV ZPV Ticino entschieden, diese Anliegen direkt an die SBB-Spitze zu richten. Im Sinn einer konstruktiven Kritik hat die Sektion einen Brief an Jeannine Pilloud, Chefin der Division Personenverkehr, geschrieben. Im Vordergrund stehen die Kundenreklamationen über die Kompositionen ETR 610, die auf der Gotthardstrecke verkehren.

Viele Störungen – und es stinkt im Zug

Es geht um Anliegen, die den Reisekomfort stören: nicht funktionierende Klimaanlagen, ausgefallene Toiletten, anhaltend schlechte Gerüche im Zug, Störungen an den Apparaturen der Speisewagen. «Das Zugpersonal steht immer zuvorderst und wird immer direkt mit den Beschwerden der Kundschaft belastet», erläutert Stroppini, der betont, dass die Reisenden jedes Recht haben, sich über diese Missstände zu beklagen. Doch es müsste etwas zur Verbesserung unternommen werden. Und an diesem Punkt setzt das Schreiben an Jeannine Pilloud an, nachdem über lange Zeit die Meldungen auf den üblichen Wegen nicht ans Ziel geführt haben.

System mit verwirrenden Informationen

Zu einem vollständigen Kundendienst gehört auch eine richtige Information bei Verspätungen und Störungen. Doch das neue System «Miku», das das Zugpersonal für die Durchsagen in den Zügen benützt, führt vermehrt zu falschen Informationen, statt sie zu vermeiden. Innert weniger Minuten treffen widersprüchliche Informationen ein, die bei den Reisenden zu Verwirrung und Durcheinander führen. Auch darauf hat das Zugpersonal wiederholt hingewiesen, ohne dass sich etwas gebessert hätte.

Für das Zugpersonal geht es darum, die bestmögliche Dienstleistung für die Reisenden zu erbringen, damit der Zug das sicherste, umweltfreundlichste und angenehmste Verkehrsmittel bleibt.

frg/pmo

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