30 marzo 2023 | Attualità / giornale SEV, Gesundheit am Arbeitsplatz

Violenza

TL fatica a prendere sul serio un'aggressione

A seguito di un controllo del biglietto, una cliente particolarmente riluttante insulta, minaccia, aggredisce e critica una controllora con difficoltà uditive. L’azienda dei trasporti pubblici losannesi (TL) temporeggia e alla fine decide di non fare nulla. Scioccante.

Nella primavera del 2022, durante un controllo nella metropolitana M2 a Losanna, una cliente dichiara di non avere con sé né la carta d’identità né l’abbonamento. Cerca, invano, una prova del suo abbonamento nell’applicazione di TL e poi in quella delle FFS. Ha così inizio la consueta procedura. Sempre più agitata, la cliente accusa senza motivo la controllora di essere aggressiva nei suoi confronti e si rifiuta di rivelare la sua identità. Interviene un’altra controllora, la quale spiega alla passeggera che la collega non è mai stata aggressiva. La cliente le risponde che non può aver ascoltato la loro conversazione, poiché ha l’apparecchio acustico ed era di schiena, il che non è vero. La seconda controllora si chiama Anne Baechler e in effetti, in quanto ipoudente, indossa un apparecchio acustico che le permette di sentire molto bene. Quindi non è affatto sorda. In 19 anni di carriera ai TL non ha mai avuto problemi a svolgere il proprio lavoro nonostante questo piccolo deficit uditivo e non ha mai dovuto affrontare una situazione del genere.

La sua collega riesce a identificare la cliente attraverso la cronologia della fattura. Avvia quindi una procedura per abbonamento dimenticato perché, secondo la legge, una fattura non è sufficiente a dimostrarne il possesso. Questo manda su tutte le furie la cliente che vuole sapere i nomi delle controllore. La donna si fa minacciosa e cerca di afferrare il badge di Anne, senza riuscirci. Inizia a filmare il volto di Anne pur non avendo il suo consenso. Minaccia le due donne e afferma di avere dei parenti nei TL. In attesa di rinforzi per fronteggiare la situazione, per cercare di calmare le acque le due controllore si spostano. La cliente si precipita verso di loro puntando il dito. Con fare minaccioso, utilizza espressioni umilianti e offensive nei confronti delle controllore, insistendo più volte sul deficit uditivo di Anne. A seguito dell’intervento di una terza controllora, la cliente, ancora arrabbiata, estrae l’abbonamento dalla fodera del cellulare. Il controllo è terminato.

Alla fine, l’episodio è stato traumatico per Anne, che ha dovuto sopportare discorsi sprezzanti e discriminatori, rifiuti ripetuti e manifesti di sottoporsi alla procedura di controllo, minacce e ingiurie nonché un danno d’immagine e vie di fatto. Il giorno stesso Anne segnala questi comportamenti inaccettabili al suo datore di lavoro. All’indomani della lite viene redatto un rapporto dettagliato sull’episodio. Dopodiché il silenzio, lungo e pesante.

Arriviamo a dicembre, sette mesi dopo i fatti. I TL non hanno ancora espresso alcun sostegno alla collaboratrice che non ha ancora ricevuto notizie ufficiali sullo stato della procedura dopo l’aggressione. Durante una conversazione informale, Anne apprende che il suo datore di lavoro non sporgerà denuncia. Dopo una lettera al responsabile delle risorse umane (HR), riceve una lettera con la data del giorno successivo in cui il responsabile dei servizi alla clientela e delle vendite (SCV) esprime il proprio rammarico solo per la tardiva comunicazione che i TL non porteranno avanti la procedura. Pur non essendo un suo compito, l’SCV emette un verdetto in base a un’argomentazione estremamente sintetica.

Semplicemente Anne aveva – e ha tuttora – bisogno di sostegno nello svolgimento di una professione difficile: vorrebbe che l’azienda dimostrasse di aver preso sul serio l’aggressione subita. Dopo aver appreso i fatti dal rapporto sull’incidente, il datore di lavoro non doveva presentare denuncia, come indicato dall’SCV, ma semplicemente fare una segnalazione all’autorità competente. Cosa che i TL si sono rifiutati di fare, sostenendo di non avere alcun obbligo in proposito.

Sul Lausanne Cités del 24 ottobre 2021, i TL dichiaravano: «In caso di aggressione, presentiamo sistematicamente denuncia alle autorità competenti». Ai sensi del Codice penale (art. 126), chi commette vie di fatto è perseguito d’ufficio secondo l’articolo 10 della LFSI (Legge federale sugli organi di sicurezza delle imprese di trasporto pubblico). L’autorità competente, nella fattispecie il pubblico ministero, deve pertanto avviare un’indagine. In seguito al rifiuto dei TL, Anne ha denunciato i fatti a questa istanza.

«L’aspetto scioccante di questa storia è la difficoltà di TL a prendere sul serio la testimonianza di una collaboratrice al suo servizio da 19 anni e senza alcun precedente» afferma indignato Christian Fankhauser, vicepresidente del SEV. Ogni giorno lei e i suoi colleghi hanno contatti potenzialmente a rischio con la clientela. «È responsabilità dell’azienda prendersi cura del proprio personale, garantirne la salute fisica e mentale e proteggerne la personalità, e non lasciare che aggressioni e affermazioni discriminatorie rimangano impunite» ricorda Fankhauser. Anne si aspetta che l’azienda si renda conto della violenza subita da una sua collaboratrice che lavora a contatto con il pubblico. Non vuole essere compatita perché ha problemi di udito, cosa che non le ha mai impedito di svolgere il suo lavoro con professionalità, ma esige rispetto. Non ritiene di essere sostenuta dalla sua azienda, si sente invece isolata e abbandonata.

Sentirsi sostenuto, rassicurerebbe il personale che si trova a lavorare in un ambiente sempre più difficile. Il personale deve poter contare sul sostegno del proprio datore di lavoro. C’è ancora molto lavoro da fare ai TL, in particolare a livello di SCV, per valutare la situazione e affrontarla in modo adeguato.

Yves Sancey