Verkauf der Zukunft
Das Verkaufspersonal: ein Juwel!
In einer Zeit, in der immer mehr Reisende beim Billettkauf zu ihrem Smartphone greifen, zeigt ein Bericht des SEV, dass das Verkaufspersonal, das offen für Veränderungen ist, zahlreiche Vorschläge auf Lager hat, um den Beruf zukunftsfähig zu machen. Die menschliche Dimension ist ein wahrer Mehrwert, den nur das Personal bieten kann.
Letzte Woche gab die SBB bekannt: Fast jedes zweite Billett wird über einen digitalen Kanal gekauft. Seit man öV-Tickets mit einer App direkt über das Smartphone kaufen kann, sind die Berufe im Verkauf besonders gefährdet. Hinzu kommt, dass die SBB selbst alles dafür tut, die Reisenden zu mehr Selbständigkeit zu erziehen. Plakate fordern sie dazu auf, ihre Billette via Handy zu bestellen oder gewisse Sparbillette online zu kaufen, die am Schalter gar nicht erhältlich sind.
Doch bedeutet das wirklich, dass die Arbeit des Verkaufspersonals gar keinen Mehrwert bringt und in einer digitalisierten Welt keinen Platz mehr hat? Die Studie der Consulting-Firma PwC über die Arbeitswelt von morgen (siehe Artikel «Keine Digitalisierung auf dem Rücken des Personals») liefert keine direkte Antwort auf diese Frage.
Der Faktor Mensch im Beruf
Dafür enthält ein Bericht des Strategieberaters Benoît Gaillard, den der SEV nach der Verkaufstagung vom 4. März dieses Jahres (siehe Nr. 3/2019) in Auftrag gegeben hat, wichtige Gedankenanstösse und Vorschläge des Personals selbst. Basierend auf Aussagen und Gesprächen mit ca. 20 SEV-Mitgliedern, die bei verschiedenen Verkehrsbetrieben im Verkauf arbeiten, entstand eine Diagnose der Probleme im Alltag des Verkaufspersonals. Ferner kamen die aktuell grössten Veränderungen und die damit einhergehenden Schwierigkeiten zum Vorschein und erste Verbesserungsvorschläge wurden entwickelt.
Wenig überraschend ist es laut Gaillards Bericht der menschliche Faktor, den die Angestellten als Hauptargument für die Notwendigkeit ihres Berufs sehen. Damit meinen sie natürlich einerseits den Kundenkontakt, aber auch die häufige Arbeit im Team. Für die Kundschaft ist das Personal ein wichtiger Ansprechpartner vor Ort – diesen Mehrwert wird kein Algorithmus und keine Software jemals ersetzen können.
Schlechtere Arbeitsbedingungen
Tatsache ist, dass sich die Arbeitsbedingungen trotz dem Enthusiasmus und dem Engagement des Verkaufspersonals verschlechtern. Viel zu rasch folgt eine Restrukturierung nach der anderen, was zu Unklarheiten bezüglich der Ziele führt. Auch der Stress und der Druck auf das Personal nehmen stetig zu, denn die Fälle werden im Durchschnitt komplizierter und bei Störungen, Verspätungen oder Problemen mit anderen Kanälen gibt es einen grossen Andrang auf die Schalter.
Wenn sich das Bedürfnis nach flexiblem und individuellem Service durchsetzt, so geschieht dies ohne klare Rahmenbedingungen und ohne dass dem Personal Zeit oder Ressourcen zur Verfügung gestellt werden, um sich auf den verschiedenen Systemen weiterzubilden. Den Führungspersonen sind oft die Hände gebunden: Kurzfristige, finanzielle Kriterien oder Anweisungen «von oben» zwingen sie dazu, ihre Teams neu zu strukturieren.
Vorschläge und Forderungen
Der Bericht schliesst mit sechs Forderungen, die vom Bedürfnis nach einem gezielten Fokus auf den Verkauf im Kontext der digitalen Transformation bis hin zur Gewährleistung eines klaren und stabilen Rahmens für Veränderungen reichen. Wenn es zu einer stärkeren Netzauslastung kommt, muss man den Wandel ohne einen massiven Stellenabbau überdenken und genügend Zeit für Weiterbildungen zur Verfügung stellen.
Der Bericht betont, dass das Verkaufspersonal grundsätzlich offen ist für Veränderungen. In den letzten Jahren hat es seine Anpassungsfähigkeit bereits mehrmals unter Beweis gestellt. Aber ohne klare und stabile Rahmenbedingungen kann man nicht vom Personal verlangen, dauernd neue Aufgaben zu bewältigen und neue Fähigkeiten zu erlangen. Bei den meisten Unternehmen ist der Abbau von Dienstleistungen, Verkaufsstellen und Arbeitsplätzen eine konstante Bedrohung. Dieser giftige Cocktail schmälert die Motivation, sich mit steigenden Anforderungen auseinanderzusetzen. Deshalb braucht es Weiterbildungen mit wahrem Entwicklungspotenzial, und es muss ausreichend Zeit verfügbar sein.
Ein weiteres Argument fürs Verkaufspersonal in den Bahnhöfen ist, dass die Mobilität und die Auslastung des Netzes stetig zunehmen. Im Falle von Störungen muss qualifiziertes und erfahrenes Verkaufspersonal die Reisenden informieren können. Die zunehmende Häufung solcher Situationen ist ein wichtiger Faktor, wenn es um die Frage geht, wie gross der Personalkörper im Verkauf sein soll.
Den Dialog öffnen
Das Verkaufspersonal ist bereit, zusammen mit den Unternehmen und der Kundschaft über die Zukunft des Berufes und vor allem auch jene der Verkaufskanäle nachzudenken. Die Vorteile der Digitalisierung nutzen und gleichzeitig die unverzichtbare menschliche Dimension weiterentwickeln – so lautet der einzige vernünftige Weg für die Zukunft der Schweizer öV-Betriebe.
Auf dieser Basis wird der SEV einen Forderungskatalog erarbeiten, um die Verkaufsberufe in Zeiten des rasanten digitalen Wandels gegenüber den Unternehmen, aber auch der Öffentlichkeit, der Kundschaft und den Behörden zu verteidigen. Das Ziel liegt noch weit entfernt, doch dieser Bericht war ein wichtiger erster Schritt.
Den Bericht zur Verkaufstagung hier herunterladen (nur auf französisch verfügbar): sev-online.ch/verkauf
Yves Sancey/Übersetzung: Karin Taglang
