Futuro della vendita
Il personale di vendita è una ricchezza
Quasi la metà di tutti i biglietti vengono acquistati attraverso un canale digitale, come annunciato la settimana scorsa dalle FFS. Con la possibilità di acquistare i biglietti di trasporto tramite applicazioni sul proprio smartphone, le professioni della vendita nel settore dei trasporti sono particolarmente a rischio. Ciò è tanto più vero se le FFS stesse fanno tutto il possibile per accelerare i cambiamenti comportamentali degli utenti che devono ordinare da soli i biglietti sul cellulare o acquistare online i biglietti a prezzo ridotto, che non possono essere acquistati in biglietteria.
Ciò significa che il lavoro del personale di vendita non ha alcun valore aggiunto e non riesce a trovare posto nel mondo digitale? Lo studio della società di consulenza PwC sul mondo del lavoro di domani (vedi l'articolo «Digitalizzazione? Sì, ma non sulle spalle del personale») non risponde direttamente a questa domanda.
La dimensione umana del mestiere
Un rapporto commissionato dal SEV al consulente strategico Benoît Gaillard dopo la Giornata della vendite organizzata con lui il 4 marzo scorso, fornisce fortunatamente spunti di riflessione e proposte basate sull’esperienza del personale stesso. Sulla base delle testimonianze e degli scambi tra una ventina di membri del SEV che lavorano nel settore vendita in diverse aziende di trasporto, è stato possibile individuare una diagnosi dei problemi incontrati dai professionisti nella loro vita quotidiana, comprendere le linee principali degli sviluppi attuali e metterli in discussione, nonché sviluppare le prime proposte di miglioramento. La dimensione umana della professione rappresenta «senza sorpresa, l’asse principale su cui i dipendenti definiscono l’utilità della loro professione», afferma il rapporto Gaillard. La dimensione umana non è solo legata ovviamente alla relazione con gli utenti-clienti, ma anche al tipo di lavoro stesso, che si svolge all’interno di un gruppo. Questo «valore aggiunto» del lavoro del personale di vendita presuppone una capacità di ascolto e una disposizione alla relazione che nessun algoritmo o software sostituirà.
Peggioramento delle condizioni di lavoro
Nonostante il piacere e l’impegno degli/delle addetti/e alle vendite, l’osservazione che permette di affermare che «le condizioni di pratica del commercio si stanno deteriorando» è inconfutabile. Le frequenti ristrutturazioni sono troppo rapide. Ne consegue una mancanza di chiarezza sugli obiettivi. Anche lo stress e la pressione stanno aumentando. Non solo perché i casi da trattare diventano mediamente più complicati, ma anche a causa dell’afflusso allo sportello in caso di interruzioni, ritardi o problemi con altri canali.
Se la richiesta di versatilità e flessibilità aumenta, si fa «senza definire un quadro chiaro» e «senza avere il tempo o a volte le risorse per allenarsi sui diversi sistemi». L’assistenza intermedia è spesso impotente per cui capita che si debbano ristrutturare regolarmente i propri team sulla base di criteri finanziari a breve termine e di ingiunzioni da livelli superiori.
Proposte e rivendicazioni
Il rapporto dell’esperto si conclude con sei richieste, che vanno dalla richiesta di un’attenzione mirata alle vendite nel contesto delle trasformazioni digitali, alla garanzia di un quadro pacifico per pensare al cambiamento senza una pianificazione massiccia dei posti di lavoro in un momento in cui l’uso della rete è in aumento. Non da ultimo viene chiesto del tempo necessario per la formazione.
Fondamentalmente, il rapporto insiste sul fatto che «il personale addetto alle vendite è aperto al cambiamento: ha già dimostrato negli ultimi anni la sua eccezionale capacità di adattamento». Nel tempo, non è però possibile richiedere una continua evoluzione dei compiti da svolgere e delle competenze da possedere senza fornire un ambiente stabile e sereno per i dipendenti. Tuttavia, nella grande maggioranza delle aziende, la minaccia di tagliare servizi, punti vendita e posti di lavoro è una costante: «Questo cocktail esplosivo non può che portare alla demotivazione di fronte alle crescenti richieste». Si tratta quindi di offrire una formazione che offra reali opportunità di sviluppo, liberando le risorse necessarie in termini di tempo a disposizione.
La presenza di personale di vendita nelle stazioni è giustificata anche dall’aumento della mobilità e dalla densità di utilizzo della rete. In caso di guasto, le informazioni ai viaggiatori devono essere fornite da personale di vendita qualificato ed esperto. Il moltiplicarsi di queste situazioni deve essere preso in considerazione nel dimensionamento degli effettivi del personale della vendita.
Avviare un vero dialogo
«Gli addetti e le addette alle vendite sono pronti a partecipare, con le direzioni aziendali, ma anche con gli utenti, alla riflessione sull’evoluzione del proprio lavoro e più in generale dei canali di vendita. Sfruttare il potenziale della digitalizzazione e sviluppare la necessaria presenza umana è l’unica soluzione ragionevole per il futuro del trasporto pubblico svizzero» conclude il rapporto Gaillard.
Su questa base, il SEV perfezionerà una serie di richieste che permetteranno di difendere meglio le professioni della vendita in questo periodo di cambiamento digitale all’interno delle aziende, ma anche presso il pubblico, gli utenti e le autorità. Il lavoro è tutt’altro che finito, ma con questo rapporto è stata posta la prima pietra.
La sintesi del rapporto sulla Giornata della vendita può essere scaricata su : sev-online.ch/vente
Yves Sancey
