18 settembre 2023 | Attualità / giornale SEV

Sulle orme di ...

Norbert Heldner, assistente alla clientela alla MG-Bahn

Norbert Heldner è assistente alla clientela alla Matterhorn Gotthard Bahn (MGBahn). Lavora nei servizi ferroviari da 41 anni e si descrive come un ferroviere appassionato. Tratta sempre gli ospiti con cortesia e con un pizzico di umorismo. Norbert Heldner è membro del sindacato SEV fin dall’inizio della sua vita professionale. Dalla primavera del 2022 è vicepresidente della sezione SEV-VPT Matterhorn Gotthard.

Poco dopo le nove del mattino, Norbert Heldner inizia a Visp il suo secondo viaggio verso Zermatt. Ha iniziato il suo turno già alle cinque del mattino, ma non sembra affatto stanco. «I diversi turni sono una questione di abitudine», dice Norbert. Prima della partenza, il treno deve essere controllato e smistato: una procedura di routine che richiede concentrazione e che si ripete a tutte le fermate. Mentre cammina lungo le carrozze, Norbert aziona la radio e risponde alle richieste dei passeggeri sulle coincidenze o su una fermata specifica.

Dopo aver lasciato la stazione di Visp, il controllo successivo avviene sul treno: Norbert non solo controlla i biglietti, ma si occupa anche dei dispositivi tecnici. Resta aggiornato con una formazione regolare. Un guasto alla porta della toilette del treno «Orion» viene identificato rapidamente premendo un pulsante sul computer di bordo nascosto dietro lo specchio della toilette e viene subito richiesto un rapporto.

Vicinanza agli ospiti

Norbert Heldner apprezza la versatilità del suo lavoro e il contatto con persone molto diverse tra loro. Parla sempre di ospiti – una terminologia che coincide con quella della Matterhorn Gotthard Bahn.

Oltre a controllare i biglietti, le tessere giornaliere e gli abbonamenti, fornisce informazioni in diverse lingue e dà ai turisti vicini e lontani – molti dei quali provenienti dall’Asia – uno o due consigli per la loro escursione programmata. Se gli ospiti mettono i piedi e le scarpe sul sedile opposto, viene chiesto loro in modo amichevole ma deciso di non farlo. È molto semplice, dice Norbert: «Tratto i nostri ospiti come vorrei essere trattato io stesso»; insomma con garbo e cortesia. Questo include anche un pizzico di umorismo, un sorriso o una chiacchierata con un ospite abituale per il quale il contatto è particolarmente importante.

Norbert augura addirittura una buona giornata anche a chi ha eluso di acquistare il titolo di trasporto, dopo averlo beccato appena in tempo e avergli venduto un biglietto. «Ma se lo becco una seconda volta, non se la caverà senza una multa».

Grande responsabilità

Nei suoi 41 anni di servizio, Norbert ha vissuto quasi tutto quello che c’è da vivere come assistente clienti: «Manca solo una nascita», dice Norbert con un pizzico di malizia. Fortunatamente, le molestie e il bullismo sono rari.

Tuttavia, Norbert ha già dovuto affrontare situazioni difficili, come tragici incidenti o addirittura morti. La responsabilità che un controllore ha nei confronti dei «suoi ospiti e del suo treno» è pesante.

«È estremamente utile avere un Care Team. Questo vale soprattutto per i giovani colleghi», dice Norbert, che ricorda altri tempi: «In passato, il massimo che si poteva fare era parlare con i colleghi di queste esperienze».

Sindacato e solidarietà

Norbert Heldner ha solo cose positive da dire sul suo datore di lavoro, MGBahn. «Abbiamo una buona intesa con la direzione di Matterhorn Gotthard Bahn, anche se a volte le discussioni possono essere toste» , dice Norbert. Nelle sue vesti di delegato sindacale, ritiene che i colloqui diretti siano la chiave del successo. Un successo che si riflette nelle buone condizioni di lavoro e salariali del personale della Matterhorn Gotthard Bahn.Il fattore decisivo che ha spinto Norbert ad aderire al SEV è stata l’idea di solidarietà e la consapevolezza che il sindacato lo avrebbe sempre sostenuto. Norbert porta avanti questa convinzione insieme a un comitato sezionale impegnato, grazie al quale l’alto grado di organizzazione del personale viaggiante della Matterhorn Gottard Bahn è notevole.

Eva Schmid