Un agresseur veut faire passer sa victime pour l’auteure de l’acte de violence: le service clientèle devrait en fait connaître ce genre de réaction.
Après l’agression, l’accusation
Un client commet une agression à l’encontre d’une accompagnatrice de train et va se plaindre d’elle auprès du service clientèle. Celui-ci lui présente promptement ses excuses, sans prendre la peine d’écouter la personne directement concernée. Heureusement, un témoin et l’avocat-conseil du SEV vont lui apporter leur aide.
Une accompagnatrice de train, appelons-la Anna, constate auprès d’un voyageur que la date de son abonnement a expiré. Celui-ci déclare qu’il est bien en possession du nouvel abonnement, affirmation qui peut se vérifier dans la banque de données. Anna informe le client que cette vérification coûte 5 francs. Comme la personne ne veut payer ni cash, ni par carte de crédit, Anna remplit un formulaire 7000.
Le voyageur commence alors à injurier Anna, tire sur son uniforme et lui enlève sa plaquette nominative. A la gare terminale, le voyageur suit Anna sur le perron – entre-temps elle a informé la police des transports – et lui donne un coup de poing au visage. Après ce fait, l’auteur de l’agression s’enfuit avant l’arrivée de la police cantonale.
Au poste de police, Anna dépose plainte, fait sa déclaration et remet à la police la carte de visite d’une femme témoin qui confirmera plus tard qu’Anna s’est comportée tout le temps correctement et avec gentillesse.
Quant au voyageur incriminé, il menace à son tour de déposer plainte contre Anna avec, comme reproche, l’abus d’autorité. Il envoie aussi au service clientèle des CFF une réclamation de plusieurs pages.
Attitude lâche du service clientèle
Anna a connaissance de la menace de plainte à son encontre et d’une lettre d’excuses du service clientèle. Elle prend alors contact avec le service de la protection juridique du SEV. L’avocat-conseil qui lui est attribué par le SEV demande au Ministère public de pouvoir consulter le dossier et blâme les CFF d’avoir envoyé une lettre d’excuses sans même avoir entendu Anna, ce qui constitue une violation de ses droits. L’avocat demande que ladite lettre ne soit pas classée dans le dossier personnel d’Anna.
Les CFF confirment à l’avocat que les lettres d’excuses qui ne font mention d’aucune faute de la part des collaborateurs (comme dans le cas d’Anna) ne sont pas classées dans les dossiers personnels. L’avocat informe une nouvelle fois les CFF que la lettre d’excuses a violé les droits de la personnalité d’Anna et qu’il se réserve le droit de leur demander des prétentions en dommages et intérêts au cas où Anna devait subir des préjudices.
Le témoin clarifie les choses
En raison des déclarations claires du témoin, selon lesquelles le comportement d’Anna a toujours été aimable et correct, le voyageur renonce à faire passer la victime pour l’auteure de l’acte de violence. Il est condamné par ordonnance pénale, qui entre-temps est définitive, à une peine pécuniaire avec sursis de 650 francs sur une période de probation de deux ans, à une amende de 400 francs et à des frais de procédure de 500 francs.
Remarque à l’attention des CFF: l’avocat-conseil SEV, l’équipe de protection juridique du SEV et surtout Anna se sont emportés du fait que le service clientèle se soit excusé auprès de ce passager récalcitrant concernant le comportement d’ Anna avant même d’avoir clarifié la situation. Si une contre-plainte avait été déposée, elle aurait pu être interprétée comme une reconnaissance de culpabilité de la part d’Anna.
Cet exemple montre aussi que des frais indésirables ne facilitent pas toujours le travail des agents de train.
L’équipe de la protection juridique SEV
