SEV-Kundenberater/innen übergeben Resolution
SBB bestätigt: «Kundenberatung ist wichtig»
Eine SEV-Delegation übergab am 24. Juli in Bern dem Leiter Vertrieb Service Vermarktung (VSV) des Personenverkehrs SBB, Alberto Bottini, die Kongressresolution gegen eine Werbekampagne der SBB vom Mai. Diese empfanden viele Kundenberater/innen als respektlos gegenüber ihrer beruflichen Kompetenz und ihrer Arbeit. «Das tut mir leid», sagte Bottini und stellte klar: «Die Kundenberatung ist sehr wichtig. Komplexe Fälle können wir nie mit einer App lösen.»
Im Mai warb ein neues SBB-Plakat für die SBB-App: „Sie müssen nicht bei der SBB arbeiten, um das richtige Billett zu lösen“, verkündete darauf App-Botschafterin Yvette Michel.
„Als wir diese Plakate sahen, waren wir verletzt und irritiert, weil sie unsere berufliche Kompetenz infrage stellten“, erklärte die Genfer Kundenberaterin Marie-Josée Juillet bei der Petitionsübergabe ihrem Vorgesetzten Alberto Bottini. „Was die Frau da sagt, heisst letztlich, dass man für das Lösen von Billetten, also für unsere Tätigkeit keine Ausbildung braucht. In Wahrheit helfen wir täglich vielen Reisenden mit Beratungen beim Billettkauf, bei Verspätungen, Anschlussproblemen, Informatikproblemen und so weiter. Wir verkaufen Klassenwechsel, RailAway-Reisen, Geldwechsel und weitere Zusatzangebote, um unsere Umsatzziele zu erreichen. Das Plakat hat uns wirklich verletzt.“
Kundschaft braucht Beratung – auch für die App
„Die App ist grundsätzlich einfach in der Anwendung, wenn sie mal läuft“, ergänzte Rolf Moos, Kundenberater in Basel. „Viele Kund/innen, vor allem ab 60 Jahren, kommen zu uns und lassen sich die App einrichten und beraten. Sie brauchen Tipps dazu, wie man richtig Billette kauft. Dafür sind wir da, und noch für viele andere Sachen, die die Kunden wissen möchten. Im Reisezentrum Basel haben wir täglich 1000 bis 1500 Kunden im Durchschnitt. Da kann man nicht sagen, dass es uns Kundenberater nicht mehr braucht.“
SEV-Vizepräsidentin Barbara Spalinger, welche die 17-köpfige Delegation von Mitgliedern des SEV-Unterverbands AS und Gewerkschaftssekretären zusammen mit AS-Zentralpräsident Peter Käppler anführte, wunderte sich: „Offensichtlich hat niemand daran gedacht, dass mit solcher Werbung das eigene Personal gekränkt werden kann. Wir erwarten ein wenig Sensibilität!“
Warum die SBB den „D-Shift“ will
„Es war nicht die Intention dieser Werbung zu sagen, dass wir keine Mitarbeitenden mehr am Schalter brauchen“, stellte Alberto Bottini klar. Ziel sei, dass einfache Billette vermehrt über digitale Kanäle oder am Billettautomaten gekauft werden, um die oft langen Wartezeiten in den grossen Reisezentren zu reduzieren.
„Wir müssen mit dem D-Shift einfache Sachen von den Schaltern zu den andern Kanälen verlagern, um Zeit zu gewinnen für die komplexen Beratungsfälle: internationaler Personenverkehr, Gruppenreservationen, Kundenservice allgemein... Es tut mir leid, falls wir mit dieser Kampagne jemanden verletzt haben. Aber niemand in unserer Firma denkt, dass die Rolle der Kundenberater/innen nicht wichtig ist. Komplexe Beratungsfälle können wir nie mit einer App lösen. Eure Rolle ist, für unsere Kundschaft da zu sein, eure Rolle ist sehr wichtig. Aber wir dürfen auch nicht vergessen, dass wir nicht allein auf dem Markt sind. Wenn wir die Leute nicht auf unsere digitalen Kanäle bringen, werden andere wie Google schneller sein. Denn der Bund will den Verkauf für Dritte öffnen.“
„Der SEV kämpft schon lange vehement gegen solche Liberalisierungen, die unseren Bahnen, unserem öffentlichen Verkehr und unserem Service public schaden“, sagte dazu Peter Käppler.
Empfehlungen an die Werber
„Aber heute sind wir da wegen diesem Plakat. Sagt euren Werbern, künftig an die Reaktionen eurer Mitarbeitenden zu denken. Und stellt diese auch mal in den Vordergrund!“ empfahl Käppler. Alexander Niedermann, Kundenberater in St. Gallen regte an, mit der Kompetenz des Personals zu werben wie die Migros oder die Post.
Für den SEV ist auch klar, dass die Kundenberatenden genug Ausbildung und Unterstützung brauchen und in genügender Zahl vorhanden sein müssen, um ihre wichtige Rolle erfüllen zu können.
