Franziska Schneider antwortet
Beschimpfungen seitens Kundschaft: Arbeitgeber in der Pflicht
Wie sollen Personal und Arbeitgeber auf Beleidigungen und Beschimpfungen seitens der Kundschaft reagieren?
Der Ton im Umgang mit dem Personal des öffentlichen Verkehrs, der Blaulichtorganisationen, aber auch der Notfallstationen ist rau geworden. Beleidigungen und Beschimpfungen gehören leider oft dazu. Eine Beleidigung ist jede Äusserung mit dem Ziel, die angesprochene Person in ihrer Integrität herabzuwürdigen. Eine Beschimpfung geht weiter und zielt direkt auf die Ehre der angesprochenen Person und kann auch geeignet sein, Furcht und Schrecken zu erregen.
Da es sich um keinen körperlichen Angriff handelt, ist die Abwehr solcher verbalen Angriffe recht schwer. Oberstes Ziel sollte immer die Deeskalation sein. Ruhig bleiben oder Rückzug ist aber nicht immer ganz einfach, da die angesprochene Person sich durchaus zu Recht persönlich angegriffen fühlt.
Gut zu wissen, dass jeder Arbeitgeber seine Mitarbeitenden in solchen Situationen schützen muss. Auf die Kunden kann er nicht direkt einwirken, aber er hat die Pflicht, seine Mitarbeitenden zu schulen und zu unterstützen und im Ereignisfall angemessene Begleitung sicherzustellen. Das geht von psychologischer Unterstützung bis hin zu juristischer Vertretung, wenn es zu Anzeigen kommt. Denn oft führen diese Situationen auch zu unangemessenen Kundenmeldungen an den Arbeitgeber. Hier hat die vorgesetzte Person das Gespräch zu suchen und im Sinne von Lessons-Learned die Situation zu besprechen. Kommt es zu einer Anzeige durch den Aggressor, muss die vorgesetzte Person eine angemessene juristische Begleitung organisieren. Dies gehört zur Fürsorgepflicht des Arbeitgebers.
Die Lebensrealitäten ändern sich, mal zum Guten und oft auch zum Schlechten. Gut zu wissen, dass die Grundsätze der Fürsorge durch den Arbeitgeber davon nicht betroffen sind. Sie werden heute umso wichtiger, denn auch in dieser Situation brauchen die Mitarbeitenden Unterstützung.
Franziska Schneider leitet den SEV-Rechtsdienst.
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