28 août 2018 | Actualité / journal SEV

Interview de la psychologue Liala Cattaneo, experte en matière de perturbations psychosociales au travail

Quand le travail crée de la souffrance

Beaucoup d’études nationales et européennes le confirment: les troubles psychophysiques se manifestent de plus en plus fréquemment sur le lieu de travail en réaction à des situations de stress, burnout, conflits et autres agressions psychologiques. Entretien avec la psychologue Liala Cattaneo du Laboratoire de psychopathologie du travail dont elle est la coordinatrice.

Une étude du Seco publiée le 21 juin dernier confirme l’importance des risques psychosociaux sur la place de travail. Qu’avez-vous pu observer dans votre pratique quotidienne?

A la lecture des études effectuées ces dernières années par le Seco et par d’autres spécialistes, que ce soit en Suisse ou au niveau européen, je ne peux que confirmer ce qui en ressort, soit que sous nos latitudes également on constate de plus en plus de perturbations psychophysiques qui se manifestent en réaction à des situations de stress, de burnout, de conflits et d’atteintes psychologiques. La santé psychophysique dépend de beaucoup de facteurs, tant individuels que sociaux. Le travail est un élément très important de la vie quotidienne pour le développement personnel, pour se réaliser soi-même, et pour la satisfaction de ses propres besoins. Et au vu de certains changements importants survenus au niveau socio-économique durant les dernières décennies, certains facteurs liés au travail ont des incidences négatives sur notre bien-être et notre santé. Charge de travail excessive, rythmes soutenus, incertitudes, flexibilité des horaires de travail, peu de marge d’autonomie, conflits... ce ne sont que quelques exemples de facteurs qui constituent le lot quotidien des travailleuses et travailleurs. Quand les ressources personnelles et sociales ne suffisent pas à répondre à la demande, à la longue, de telles situations peuvent porter atteinte à la santé physique et psychique. La difficulté à gérer de tels aspects peut en outre pousser une personne à adopter des comportements qui joueront en défaveur de sa santé, par exemple si cette personne se met à consommer de l’alcool, des médicaments et des substances psychoactives, si elle se nourrit mal, ou si elle se sédentarise... tout ceci aggrave un cadre clinique déjà précaire ou compromis.

Qui s’adresse surtout au laboratoire de psychopathologie du travail? Quelles sont les principales caractéristiques des cas dont vous vous occupez?

Le laboratoire de psychopathologie du travail est un service dédié à toutes les personnes qui sont en souffrance et présentent des problèmes sociaux, familiaux, économiques ou légaux, en lien avec une situation professionnelle difficile et/ou une problématique telle que le chômage, la précarité, les conflits sur le lieu de travail, le mobbing, les agressions, le burnout, le stress et le licenciement. Nous proposons des consultations individuelles basées sur l’écoute et un soutien médical, psychologique, social, et aidons les gens à rechercher des solutions concrètes en leur fournissant les instruments pour leur permettre d’accéder aux ressources disponibles en chacun, ou pour mieux affronter les décisions difficiles. Ces dernières années, nous avons noté une augmentation des personnes qui se sont adressées à notre service car elles présentaient un mal-être résultant d’une situation conflictuelle sur le lieu de travail. Dès lors, on peut affirmer que les rapports interpersonnels sur le poste de travail constituent un facteur majeur de risque pour la santé d’une personne. Mais cela ne signifie pas que le problème se situe uniquement dans les situations relationnelles. Il faut toujours considérer le contexte de chaque individu et bien souvent, en analysant l’organisation et la gestion du travail, on trouve des dysfonctionnements qui peuvent générer des situations conflictuelles et parfois, des problèmes de mobbing. Ceci signifie que si, d’une part, il est important pour un individu d’être conscient de sa propre manière de réagir aux confrontations avec les autres, d’autre part l’entreprise aussi doit faire ce qu’il faut pour créer des conditions de travail réduisant au maximum les risques de conflits ou d’agressions. Dans cette optique, le laboratoire est à disposition des entreprises avec le projet intitulé «Laboratoire pour les entreprises». Ce projet a été lancé dans l’objectif de pouvoir agir aussi au niveau de l’entreprise, afin d’anticiper les situations d’adversité avant qu’elles ne débouchent sur des conflits ou des malaises sérieux. Nous proposons une consultation pour la gestion des situations difficiles sur le lieu de travail telles que les conflits, les événements stressants dans les équipes, et des formations et préventions sur des thèmes spécifiques tels que la communication, la prévention et la gestion des conflits, la gestion du stress. Certaines propositions sont orientées et personnalisées selon la situation, en tenant compte des conditions de bien être sur la place de travail, de l’amélioration du climat dans l’entreprise, ce qui amène aussi une amélioration de la productivité et de la qualité du travail.

Comment réagissent les femmes et les hommes face à des situations de profond mal-être?

Il n’y a pas de réponse valable pour tous. Chacun, chacune réagit aux situations de sa manière propre. Il y en a qui résistent en espérant que la situation évolue ou qu’ils auront d’autres opportunités professionnelles, et d’autres qui en subissent les conséquences au niveau de la santé, développant des syndromes d’anxiété, de dépression ou qui rencontrent des problèmes d’adaptation et cherchent de l’aide pour affronter la situation de mal-être. Souvent ces personnes s’adressent d’abord au médecin de famille ou au syndicat, qui les envoient chez des spécialistes. Bien souvent les personnes qui arrivent chez nous ont été envoyées par des médecins ou d’autres instances présentes dans la surface. L’expérience nous a démontré que les interventions sont d’autant plus efficaces lorsque les personnes s’adressent à nos services suffisamment tôt, dès qu’elles se rendent compte qu’elles sont en situation difficile. Au contraire, lorsque la situation de tension dure depuis longtemps, avec peut-être des répercussions prolongées sur le travail, les possibilités de résoudre la situation de manière positive se réduisent comme peau de chagrin, et dans des cas extrêmes la personne peut même être rejetée du marché du travail.

Sur la base de votre expérience, est-ce que le monde du travail est aujourd’hui toujours plus conflictuel?

Oui, comme je l’ai déjà dit, la plus grande partie des personnes viennent nous voir surtout pour des tensions ou des conflits sur la place de travail. Les causes de ces conflits sont très variées et dépendent de plusieurs facteurs. Certains facteurs sont liés aux caractéristiques individuelles ou à des relations inter-personnelles qui ont été ébranlées pour divers motifs, mais il ne faut pas sous-estimer l’importance des facteurs liés à l’organisation (style de direction, structure des tâches et des missions à accomplir, communication et transfert des informations) et à l’ambiance socio-économique de l’entreprise (compétitivité, mauvaise situation économique, culture de la faute commise)... Tous ces facteurs peuvent donner naissance à des dynamiques conflictuelles à cause d’un climat de tension et de précarité qui détériore l’ambiance sur la place de travail. La mauvaise conjoncture actuelle n’aide pas: les personnes savent qu’il n’est pas si facile de trouver une autre occupation, elles sont prêtes à tout pour garder leur poste et supportent pressions et brimades pour ne pas le perdre.

Que peuvent faire les entreprises pour gérer les relations interpersonnelles à l’interne?

Quand on se trouve confronté à des tensions ou des conflits, il faut être conscient que le temps ne résout pas les choses, au contraire il alimente le feu qui couve sous la cendre. Pour pouvoir résoudre un conflit d’une manière constructive, il faut agir sans attendre et concrètement. Ceci est valable pour les individus mais aussi et surtout pour les entreprises qui devraient promouvoir une culture basée sur le dialogue et la confiance et se préoccuper d’analyser les besoins, les demandes, les attentes des parties concernées, que ce soit pour des questions personnelles ou professionnelles. Parfois on tente d’éviter ou de fuir les situations conflictuelles parce qu’un tel processus demande beaucoup de temps, de ressources et d’énergie. Pourtant, il est important de le faire car il s’agit là d’un processus d’apprentissage et de croissance qui non seulement permet de résoudre le conflit, mais aussi de consolider les capacités communicatives et relationnelles à l’interne, et de créer un climat de bien-être sur la place de travail. Soulignons encore le fait que, parfois, les conflits ne peuvent pas être résolus par les personnes concernées et qu’il faut faire appel à une tierce personne neutre qui puisse entreprendre une médiation.

En fait-on assez en ce qui concerne la prévention? Que devrait-on faire et comment intervenir?

Aujourd’hui, les entreprises sont mieux sensibilisées au problème des risques psychosociaux grâce à l’important travail réalisé par le Seco et les inspections cantonales du travail, qui collaborent activement avec notre laboratoire à ce propos, et avec d’autres partenaires privés qui proposent des formations ou des mesures d’accompagnement en cas de problèmes sur la place de travail résultant du stress ou de conflits. Certaines entreprises sont plus sensibles que d’autres et interviennent proactivement pour demander des formations ponctuelles ou des supervisions de teams, d’autres nous appellent seulement lorsque les problèmes surgissent, et d’autres encore ne nous appellent pas et gèrent la situation d’une autre manière. Il faudrait concentrer les activités de prévention justement aux endroits les moins sensibles à ces thèmes, puisque c’est effectivement là qu’il y a les plus grands problèmes. Dans ce sens, l’implication de toutes les parties en jeu est indispensable et doit être renforcée.

Le Seco affirme que les inspections ont un effet positif sur la manière dont les entreprises gèrent la santé et la sécurité des employé-e-s sur la place de travail. Pouvez-vous le confirmer?

Je n’ai pas suffisamment d’éléments pour répondre à cette question, mais je suis certaine que chaque action de sensibilisation et de prévention a ses effets. Je pense que le travail d’inspection réalisé ces dernières années a eu des répercussions positives. Je suis également persuadée que les employeurs qui développent des stratégies d’entreprise afin de diminuer les risques psychosociaux peuvent observer à court ou moyen terme des résultats positifs, par exemple sous forme d’une diminution de l’absentéisme, d’une augmentation de la productivité et du rendement. Cela les incite certainement à conserver ces mesures qui tendent à promouvoir le bien-être, car ceci est à l’avantage du personnel comme de l’entreprise d’une manière générale.

Françoise Gehring/Murielle Vianin