Guichets de la gare de Genève
Un smiley si tu as été pro ? Le degré zéro de la statistique.
Aux guichets de la gare Cornavin de Genève, les usagers peuvent évaluer la qualité de l’« entretien » avec le personnel. Les chefs sont enthousiastes, les collègues de la vente nettement moins …
Veuillez presser sur la touche verte si vous êtes satisfait-e, la jaune si c’était moyen, la rouge si vous êtes mécontent-e de l’entretien. Voilà la dernière trouvaille des chefs de la vente des guichets de Genève. Officiellement, c’est « pour avoir le ressenti direct du client ». Après l’entretien au guichet, le client évalue donc la prestation du personnel. L’employé n’a toutefois pas accès à la réponse verte, jaune ou rouge. Dès lors, comment pouvoir répondre au ressenti direct de l’usager?
« Si l’employé-e constate que l’usager est insatisfait, il s’agit de s’enquérir des raisons de cette insatisfaction », précise l’un des chefs rencontrés le mardi 12 janvier.
Il faut préciser que ces évaluations ne sont pas individuelles, mais globales et « pour l’instant les chiffres sont vraiment très bons. On avait des chiffres du service clientèle de Berne, mais ce n’était pas assez précis. » Reste tout de même ce gros doute : comment vraiment répondre aux éventuelles récriminations de la clientèle sans une récolte plus poussée des avis ? Sur la base d’une couleur, seul l’aspect quantitatif est de mise. Pour le qualitatif …
Le personnel mécontent
A juste titre, le personnel se demande comment apprécier le « vote » du client. « Si je suis sympa mais que je refuse un remboursement à un usager, il va peut-être presser sur le bouton rouge ? En fin de compte, le client évalue l’entretien ou le vendeur, la vendeuse ? Cette évaluation n’est pas très fine et ses résultats peuvent difficilement être interprétés », réagit-on parmi le personnel.
Cette nouveauté est une goutte de plus dans l’océan de pression que vit le personnel de la vente. Après le client-mystère, voici l’évaluation directe dont les résultats relèvent donc du … mystère. Plus inquiétant ou plus rassurant, selon le point de vue, de nombreux clients ont dit tout le mal qu’ils pensaient de cette façon de faire, jugeant le procédé scandaleux, lamentable, choquant.
Comm peu convaincante
Du côté de la communication officielle, on se veut rassurant. Pourtant, les réponses fournies par le porte-parole Frédéric Revaz (voir ci-dessous) ne correspondent pas forcément au message transmis à Genève. Et sur les questions relatives aux statistiques et à leur biais, on a plutôt l’impression que la démarche manque de bases scientifiques sérieuses et c’est le tâtonnement qui prévaut.
Vivian Bologna
Quand la comm s’emmêle
«C’est l’image globale des CFF qui est évaluée». Ah bon ?
Genève-gare-test : que testent les CFF exactement ? Le personnel ou la satisfaction par rapport à leurs prestations ? Entre la communication officielle et ce que vit le personnel, il y a un monde … Sur les boîtiers, la question posée aux usagers – « Satisfait de cet entretien ? Votez » – est claire. Pourtant d’après le porte-parole des CFF Frédéric Revaz, « les clients répondent à la question – ‹Etes-vous satisfait de nos prestations ? › ». C’est donc la satisfaction des clients qui est évaluée. Cela s’adresse aux CFF en général et permet de donner une image globale de la satisfaction de la clientèle. Pourquoi avoir choisi ce moyen d’évaluation ? « Jusqu’ici, à Genève, nous procédions par sondage, ce qui ne donnait qu’une idée partielle des impressions des clients. Les boîtiers ne donnent bien sûr pas d’information sur le travail des employé-e-s, et ne se rapportent pas à un guichet en particulier. La Cope a été informée de l’expérience, et il n’est pas possible d’utiliser ces boîtiers de manière individuelle – les CFF se sont engagés sur ce point. » L’expérience va se poursuivre à Genève et pourrait être étendue à d’autres gares. Quand ? Rien n’a été fixé.
vbo
