Angle droit
Qui contrôle le contrôleur?
Dans la petite entreprise X SA, le personnel roulant ne rechigne pas à réaliser des contrôles sporadiques car une indemnité est octroyée pour cette tâche. Gus aussi s’est déclaré prêt à effectuer ce travail et il est appelé à le faire de temps en temps. Mais voilà maintenant qu’il reçoit de l’entreprise une lettre de réprimande car un passager s’est plaint de son comportement lors d’un contrôle. Gus l’aurait insulté et empêché de descendre à son arrêt. Selon le client, ceci est inacceptable car il avait juste oublié son abonnement. Il a averti qu’il ne se laisserait pas faire et n’accepte pas qu’on l’ait traité comme un fraudeur. Gus est libéré du service de contrôle de suite.
Il fait appel au SEV
Notre collègue est scandalisé et il contacte le SEV. Lors d’une première discussion, il explique sa version des faits qui diverge passablement de celle du client. Et il précise que surtout, le «resquilleur» a oublié de mentionner dans sa plainte que son propre langage avait été assez peu châtié, ce qui avait donné à Gus le sentiment d’être menacé.
Le SEV demande une entrevue avec le chef d’exploitation car une réprimande écrite sans donner la chance à Gus de s’expliquer va à l’encontre du droit d’être entendu. Ceci est admis par X SA et une discussion a lieu, lors de laquelle il est déclaré que ce n’est pas la première fois qu’une plainte est adressée à l’entreprise à cause du comportement de Gus dans le cadre des contrôles sporadiques. Gus n’était pas au courant de cela. Pas étonnant... le chef d’exploitation n’a pas retrouvé les plaintes en question, ni les notices téléphoniques.
Manque de formation
Après quelques turbulences dans le bureau du chef d’exploitation, les nuages se dissipent toutefois. Il s’avère que l’entreprise n’a pas déterminé de procédure interne fixant les mesures à prendre en cas de plaintes de ce genre. Il s’avère en outre que la «formation» prévue pour les contrôleurs sporadiques consiste à effectuer un seul tour avec un collègue, ce qui n’est naturellement pas suffisant. Il manque également - le SEV l’exige pourtant depuis des années - des directives à suivre en cas d’agression envers les contrôleurs. Ceci ne doit pas être sous-estimé car dans le cadre d’une autre plainte contre lui, Gus avait poursuivi un resquilleur en fuite afin de l’attraper, ce qui aurait facilement pu aboutir à une confrontation physique.
Suspension adoucie
Gus était donc totalement livré à lui-même pour l’interprétation de sa tâche, on le constate aisément. Même si cela tient du bon sens de ne pas maltraiter un resquilleur, il n’avait aucune indication de la part de son employeur sur ce qu’il devait faire ou non lors des contrôles sporadiques. En clair: si, dans l’exercice de ses fonctions, il outrepasse les limites de la bienséance, l’entreprise a sa part de responsabilité puisqu’elle a omis de lui indiquer correctement comment effectuer sa tâche. Le SEV intervient en précisant que ceci n’est pas très glorieux pour l’entreprise X SA, et les effets se font tout de suite sentir: la réprimande écrite atterrit dans la poubelle, Gus voit sa suspension pour les contrôles sporadiques réduite à six mois, et l’entreprise promet de faire durant cette période une formation d’une journée pour les contrôleurs sporadiques.
Ce cours a eu lieu et Gus y a participé malgré quelques réticences, et entre-temps il peut à nouveau faire des contrôles sporadiques. Jusqu’à présent il n’y a plus eu de plainte.
Prochainement, le SEV se permettra de demander où en sont maintenant les choses chez X SA en ce qui concerne la définition d’une procédure interne en cas d’agression.
Service juridique du SEV
