Le client-mystère dans le trafic régional : quand l’OFT déraille
Le Syndicat du personnel des transports (SEV) est allé à la rencontre des usagères et usagers du trafic régional en ce jeudi 16 juin. Dans les gares de La Chaux-de-Fonds, Genève, Fribourg et Yverdon-les-Bains, le SEV a distribué une brochure dans laquelle il dénonce le projet de clients-mystères lancé ce printemps par l’Office fédéral des transports et qui fait peser une épée de Damoclès sur les entreprises de transports publics. En effet, celles qui seront mal notées risquent de perdre leur concession. Ce projet intervient alors que la Confédération demande aux entreprises de transports actives dans le trafic régional de voyageurs (TRV) de faire mieux avec moins. Quant aux usagers du TRV, ils devront mettre la main au porte-monnaie tandis que le personnel sera davantage sous pression.
La Confédération veut limiter sa participation à l’indemnisation des coûts du TRV pour la période 2018-2021. Alors que le trafic régional de voyageurs connaît une évolution positive - entre 2007 et 2015, la demande a augmenté en moyenne de 4 à 5 % par an – la part de la Confédération a certes augmenté, mais d’environ 2,5%. C’est nettement insuffisant. Ce sont 441 millions sur quatre ans qui seront gagnés sur le dos des usagers et du personnel. Pour le Syndicat du personnel des transports (SEV), le principal syndicat dans les transports publics, l’optimisation des coûts aura un impact sur la sécurité des usagers. Or, celle-ci passe aussi par des conditions de travail garantissant suffisamment de repos au personnel alors que les horaires irréguliers sont la norme. Les gains d’optimisation, la course aux économies défendue par l’OFT se répercutera évidemment par des pressions sur le personnel qui représente près de 70% des coûts d’une entreprise.
L’OFT justifie ces clients-mystères par la standardisation de la qualité. Pour le SEV, ces contrôles mystérieux sont superflus car les entreprises, l’Union suisse des transports publics et les unions tarifaires contrôlent déjà la qualité que prouve l’augmentation constante du taux d’utilisation de l’offre TRV. L’idée d’une analyse pourrait être intéressante si la qualité était réellement l’objectif visé. Or, les entreprises doivent faire toujours mieux avec moins de moyens financiers. Les conséquences pour les entreprises de transports qui n’atteignent pas la moyenne des analyses ne sont pas encore claires mais l’OFT indique que «celles qui auront enregistré un résultat insuffisant seront invitées à proposer des pistes d’amélioration. Si les améliorations escomptées ne se réalisent pas, les commanditaires ont la possibilité de soumettre les prestations en question à un appel d’offre. Le système de mesure de la qualité est conçu en priorité comme un instrument d’émulation.» Les entreprises sont donc mises en concurrence.
Le SEV s’engage contre cette logique concurrentielle, dont les «clients-mystères» ne sont que le symptôme. Dans les entreprises de transports européennes où la concurrence est de mise et où elle va aller croissant, le recours aux clients-mystères est la règle et la qualité du service public baisse. Ces clients-tests coûterons trois millions de francs par année à l’OFT. Cet argent pourrait servir à créer des postes au sein de l’OFT pour qu’il puisse effectuer d’autres contrôles qui sont de son ressort, notamment le respect des horaires de travail pour le personnel soumis à la Loi sur la durée du travail et dont le SEV constate régulièrement des violations. Avec pour potentielle conséquence : des repos insuffisants pour le personnel roulant.
Il est grand temps que la logique de service public retrouve sa place. L’attachement de la population à la qualité du service public a été mis en lumière ces dernières années lors de campagnes de votations, dont celle du 5 juin dernier. Ce n’est pas en prônant le «Faites mieux avec moins» que la Confédération sera à l’écoute des usagers et des usagères.
