25 juin 2020 | Actualité / journal SEV

«Cleaning 4.0» des CFF

Le numérique pour le nettoyage du futur

La pression sur le temps et les coûts augmente constamment et les changements dans l’exploitation interviennent de plus en plus à court terme, en conséquence le nettoyage doit se faire à l’avenir de manière plus «ciblée sur les besoins», avec le soutien des moyens digitaux. Pour comprendre ce que cela signifie, nous avons examiné de plus près le projet «Cleaning 4.0» des CFF.

Le team de nettoyage est sur le quai à Bienne, prêt à intervenir. Sur l’écran du smartphone l’état du train s’affiche en rouge, orange ou vert. Les WC doivent être nettoyés, les poubelles sont OK, il serait nécessaire de passer l’aspirateur... Les nettoyeurs donnent des priorités aux tâches et se les répartissent, et se préparent à entrer en action dans le train qui arrive. «L’objectif est de nettoyer là où l’impact est le plus grand pour la clientèle», explique Tobias Strahm, chef du projet CFF «Cleaning 4.0».

La concurrence exercée par les entreprises privées est extrêmement élevée dans le domaine du nettoyage, ce qui augmente la pression. C’est pourquoi il a fallu serrer toujours un peu plus la vis durant les dernières années. Les teams de cleaning doivent travailler dans des laps de temps toujours plus restreints. «Cette tendance à ‹presser le citron› n’est pas viable sur la durée et cette situation est à la base de notre projet», souligne Tobias Strahm. «Cleaning 4.0» a pour but d’augmenter la qualité et l’efficience du nettoyage. Pour cela, le projet aspire à un nettoyage plus ciblé sur les besoins, donc plus flexible, grâce à l’utilisation d’outils numériques.

Jusqu’ici, les tâches de nettoyage étaient déterminées dans le cadre d’une planification annuelle fixe. En bref les choses étaient présentées ainsi: à la gare A le train X doit être nettoyé, et à la gare B le train Y. Avec ces tours de service rigides, il n’était pas possible de réagir en cas de perturbation ou de changement à court terme au niveau de l’exploitation. Par exemple: s’il y avait un changement de circulation entre la gare A et la gare B, donc si par exemple à cause d’une perturbation le train X devait remplacer le train Y sur un prochain tronçon, alors un des deux trains était nettoyé deux fois et l’autre pas du tout pendant 48 heures dans le pire des cas. «Avec ‹Cleaning 4.0› une telle situation peut être évitée à l’avenir», précise Tobias Strahm.

Par une app sur leur smartphone, les nettoyeurs et nettoyeuses reçoivent en temps réel toutes les informations concernant le train qui entre en gare et l’état dans lequel il se trouve. L’équipe peut alors décider elle-même quels travaux doivent être effectués en priorité sur quels trains, durant le temps à disposition.

Un autre objectif est de conserver à l’avenir dans les trains un niveau de propreté constamment élevé durant toute la journée. Jusqu’ici on faisait les grands nettoyages la nuit et la journée on se contentait de nettoyer les WC et de vider les poubelles, à cause du manque de temps. Maintenant les tâches nécessaires sont effectuées en tout temps, ce qui amène de meilleurs résultats pour la clientèle. Si par exemple à la dernière gare toutes les poubelles ont déjà été vidées, après la première vague de pendulaires le matin on peut maintenant aussi nettoyer les miettes de croissants ou les fenêtres sales.

Mieux vaut nettoyer bien et à fond

A la gare de Bienne, le team cleaning a le temps, en plus de nettoyer les WC, les poubelles et les mains courantes, de passer l’aspirateur par terre et sur les sièges. «C’est notre credo: mieux vaut ne pas tout faire mais faire ce que l’on fait à fond, en mettant un point d’honneur sur la qualité, afin que le feu vert donné soit vert à 100%», explique Tobias Strahm, tout en inscrivant avant de descendre ce qui a été nettoyé dans les différentes voitures de son train.

L’état des trains qui apparaît en rouge, orange ou vert dépend de ce que le team cleaning de la gare précédente a inscrit sur l’app et du nombre de kilomètres roulés depuis le dernier nettoyage. Aux heures de pointe ou la nuit quand les gens sont de sortie, on tient compte du fait qu’il puisse y avoir un degré de saleté plus élevé. En outre, les remarques des clients sur la «Repair and Clean App» sont également signalées. Une autre source de données pourrait être constituée par les notifications des capteurs, par exemple sur le niveau d’eau dans les WC. Mais «ceci est encore de la musique d’avenir», estime Tobias Strahm.

Le projet mise sur la «qualité mesurée à l’aide de clients test» (QMT) qui jugent de la propreté dans les trains au moyen de checklistes. «Si les résultats sont bons, alors la satisfaction de la clientèle également devrait être bonne», explique le chef de projet CFF.

«Cleaning 4.0» a été testé déjà dans plusieurs endroits et s’étend de plus en plus, d’ici la fin de l’année il sera dans toute la Suisse. L’importance est donnée à une bonne introduction et à un accompagnement adéquat de tout le personnel et des chefs de team et d’équipes. «Notre projet se veut souple: nous avançons pas à pas et prenons acte des feedbacks, ce qui nous permet d’en prendre de la graine», poursuit Tobias Strahm.

Les retours du personnel démontrent que la nouvelle manière de travailler du team permet d’en rapprocher les membres. Les jeunes qui s’en sortent mieux avec la digitalisation peuvent jouer le rôle de «super-utilisateur» et soutenir leurs collègues. Un autre avantage: grâce à une plus grande variété dans les activités, le travail est plus intéressant et cela agit positivement sur la santé.

Mais il y a aussi des réticences: les CFF ne pourraient-ils pas «surveiller» leur personnel par le biais de l’app? Tobias Strahm affirme que non: «Les données de l’app ne sont pas utilisées pour l’évaluation du personnel et aucune donnée sur les personnes n’est enregistrée. Ceci amènerait de fausses motivations au sein du personnel et la direction. Il s’agit uniquement d’agir de manière optimale pour la clientèle.» Le secrétaire syndical SEV Christoph Geissbühler se réjouit que le projet prenne au sérieux les soucis et les besoins des nettoyeurs et nettoyeuses. «C’est enfin un projet qui n’est pas développé dans des bureaux mais qui essaie de comprendre la réalité du terrain.» Le SEV va néanmoins observer de manière critique «Cleaning 4.0»: «Nous nous demandons en particulier où vont les bénéfices réalisés au niveau de l’efficience. Il n’est pas acceptable que seuls les CFF en profitent. D’autant plus que les conditions de travail dans le nettoyage restent précaires. Une partie du bénéfice doit ainsi être répercutée au personnel.»

Elisa Lanthaler