20 octobre 2020 | Actualité / journal SEV

Guichets de gare: vers la fin du démantèlement?

La fermeture des guichets de vente provoque depuis des années des levées de boucliers tant des usagers que des communes concernées. Alors qu’une initiative cantonale veut amener plus de transparence, l’espoir renaît que les CFF changent de philosophie et remettent la présence humaine au cœur des gares. En s’appuyant sur le savoir-faire d’un personnel plus que jamais apprécié en ces temps de perturbations du trafic et de covid.

Assiste-t-on à un changement de philosophie aux CFF ? Après des années de fermeture des guichets au nom du progrès technologique, un arrêt du démantèlement semble se profiler. Malgré le fait que « 90% des billets sont achetés en libre-service », Frédéric Revaz, porte-parole des CFF a clairement laissé entendre que la menace de prochaines fermetures s’éloigne : « Aucun changement n’est actuellement prévu dans le réseau des guichets CFF – à l’exception des points de vente gérés par des tiers, dont les contrats arrivent à échéance fin 2020. Les CFF sont conscients que leurs clients apprécient les conseils du personnel, que ce soit pour l’achat de billets compliqués, pour des conseils sur les abonnements ou pour le service après-vente par exemple. »

Les CFF veulent « conserver les guichets »

« Durant le confinement, les clients ont particulièrement sollicité le personnel de vente » indique Marie-Jo Juillet, conseillère en clientèle aux CFF et présidente d’AS Ouest-SEV. « Des guichets sont restés ouverts et une partie du travail s’est fait à distance via du live chat ou en donnant des conseils sur le site des CFF. Dans la période actuelle d’incertitude et de perturbation du trafic, on a besoin plus que jamais d’un personnel de vente bien formé » conclut Marie-Jo Juillet qui espère un changement de politique aux CFF.

Elle pourrait bien être entendue car Frédéric Revaz nous a confirmé que les CFF sont conscients que ce métier représente une richesse: « Les enquêtes que nous avons menées auprès des clients montrent l’importance d’une présence humaine dans les gares et dans les trains. La pandémie a aussi montré le rôle essentiel de notre personnel en contact avec les clients. Les CFF ont donc l’intention de conserver les guichets : les clients ont besoin de points de service avec présence humaine. » Voilà qui laisse suggérer ou du moins espérer un frein au démantèlement des guichets. Avec un bémol rappelle toutefois M. Revaz : « Les CFF ne doivent cependant pas perdre de vue les objectifs de la Confédération : ils doivent veiller à la couverture des coûts et utiliser leurs ressources de manière économique. »

Patate chaude

Voilà qui tranche avec les suppressions de guichets de ces dernières années. La bataille contre ces fermetures a encore connu un épisode très récent. Le 6 octobre, la Commission des transports et des télécommunications du Conseil des Etats (CTT-E) s’est prononcée sur une initiative déposée par le canton du Jura qui ne compte plus que quatre guichets. Cette initiative cantonale, à la base une motion du député jurassien Vincent Hennin (PCSI)- par ailleurs membre du comité VPT Jura - demande que la législation oblige les « entreprises de transports publics à rendre publique, notamment vis-à-vis des autorités cantonales, communales et de leur population, plus d’un an à l’avance, la liste des points de vente qu’elles ont l’intention de fermer. » Consciente de l’importance de l’objectif de l’initiative, la CTT-E a néanmoins proposé de ne pas y donner suite du fait qu’il s’agirait… de compétences cantonales.

Ce jeu de renvoi de la patate chaude entre cantons, Confédération et CFF dure depuis trois ans. Suite au postulat Thomas Ammann (PDC/SG) en 2017 et l’interpellation Mathias Reynard (PS/VS) en 2018 au conseil national, la Confédération a répondu à côté dans les deux cas en arguant « qu’elle n’exerce aucune influence sur la mise en œuvre opérationnelle des objectifs stratégiques » des CFF. Les tentatives au niveau cantonal de Caroline Marti (PS/GE) et Stéphane Montangero (PS/VD) ont connu des succès limités.

Des solutions viables existent

Ce renoncement à la fermeture de nouveaux guichets par les CFF semble coïncider avec l’arrivée du nouveau directeur des CFF. Le porte-parole Frédéric Revaz ne le confirme pas mais, à cette question, il répond que « oui, les guichets gagnent de plus en plus d’importance comme points de conseils pour les clients ». Il y a quelques années, certains guichets jugés non rentables avaient été repris par d’autres compagnies de transport. Ainsi, les guichets de vente d’Estavayer-le-Lac, Palézieux et Romont ont été repris par les Transports publics fribourgeois (TPF) dirigés alors par… Vincent Ducrot, actuel directeur des CFF. Au Locle, TransN a ouvert un guichet de vente en ville. Des exemples qui démontrent qu’il existe des solutions viables afin de garantir des services à la clientèle.

Cette question de la fermeture des guichets ne concerne du reste pas que les CFF. Les horaires réduits de la gare TransN de Fleurier (NE) inquiètent et le MOB avait annoncé la fermeture de Glion (VD) en 2019 et confirme celle de Saanen (BE) pour fin 2020. De son côté, BLS fermera en 2021 ses centres de voyage d’Ostermundigen, Kerzers et Utzenstorf. Si les CFF renoncent à de nouvelles fermetures de guichets, ce ne sera pas le cas pour les points de vente gérés par des tiers (Migrolino, Valora, poste). Le moratoire d’octobre 2017 s’achève et 50 points de vente - un quart des guichets - vont disparaître d’ici la fin de l’année.

Du côté du SEV, cela fait longtemps que l’on fustige cette politique de démantèlement. « A chaque fermeture de filiale, les CFF font un pas vers la déshumanisation des transports publics » critiquait déjà en 2018 Jürg Hurni, secrétaire syndical SEV. Il constate toutefois que, depuis quelques mois, plus aucune annonce de nouvelles fermetures du côté des CFF ne lui a été faite. Ce qui confirmerait un changement de politique que Jürg et bien d’autres au SEV espèrent de la nouvelle direction. Après les années de démantèlement par l’ancien CEO, l’espoir renaît que les CFF inversent la tendance et remettent de l’humanité au cœur des gares en s’appuyant sur le savoir-faire du personnel de guichet.

Yves Sancey

NOTA BENE. Contrairement à ce que nous annonçons dans la version papier de cet article, dans l'avant-dernier paragraphe, il n’a jamais été question pour les CJ de fermer le point de vente de Saignelégier (JU). Toutes nos excuses pour cette information erronée. La rédaction.

Rapport Gaillard

Un rapport mandaté par le SEV au conseiller en stratégie Benoît Gaillard suite à la Journée de la vente organisée avec lui le 4 mars 2019 (voir notre édition 3/2019) apportait déjà des pistes de réflexion et des propositions reposant sur l’expérience du personnel lui-même.

Rapport de synthèse sur la Journée de la vente à télécharger sur : sev-online.ch/vente