Franziska Schneider répond
Injures de la part de la clientèle : devoir de l’employeur
Comment le personnel et l’employeur doivent-ils réagir aux insultes et aux injures de la part de la clientèle ?
Le ton est devenu rude dans les relations avec le personnel des transports publics, des organisations à feux bleus, mais aussi des services d’urgence. Les insultes et les injures en font désormais malheureusement souvent partie. Une insulte est tout propos visant à rabaisser la personne visée dans son intégrité. Une injure va plus loin et vise directement l’honneur de la personne visée et peut également être de nature à susciter la crainte et la peur.
Comme il ne s’agit pas d’une agression physique, il est assez difficile de se défendre contre de telles attaques verbales. L’objectif premier devrait toujours être la désescalade. Rester calme ou se retirer n’est cependant pas toujours facile, car la personne visée se sent à juste titre personnellement attaquée.
Il est bon de savoir que chaque employeur doit protéger ses collaborateurs dans de telles situations. Il ne peut pas agir directement sur les clients, mais il a le devoir de former et de soutenir ses collaborateurs et d’assurer un accompagnement adéquat en cas d’incident. Cela va du soutien psychologique à la représentation juridique si des plaintes sont déposées. En effet, il arrive souvent que ces situations conduisent également à des signalements inappropriés de clients à l’employeur. Dans ce cas, le supérieur hiérarchique doit chercher le dialogue et discuter de la situation dans l’esprit des leçons apprises. Si l’agresseur porte plainte, le supérieur hiérarchique doit organiser un accompagnement juridique approprié. Cela fait partie du devoir d’assistance de l’employeur.
Les réalités de la vie changent, parfois pour le meilleur, mais souvent aussi pour le pire. Il est bon de savoir que les principes de l’assistance par l’employeur n’en sont pas affectés. Ils sont d’autant plus importants aujourd’hui, car dans cette situation aussi, les collègues ont besoin de soutien.
Franziska Schneider dirige le service juridique du SEV.
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