18 novembre 2025 | Actualité / journal SEV, Agression et violence contre le personnel

Agressions (8)

« Un passager a essayé de me frapper »

Insultes et grossièretés, mains aux fesses et poing au visage... Ce sont les expériences faites par le personnel dans l’assistance clientèle, alors qu’il fait juste son travail. Parfois il suffit d’un tout petit rien pour déclencher des actes qui demandent une intervention policière. Deux assistantes clientèle d’une compagnie ferroviaire suisse racontent leurs mésaventures.

« On est insulté·e, traité·e d’incompétent·e et rendu·e responsable des retards. On nous rabaisse pour des choses auxquelles nous ne pouvons rien. » Régine a souvent subi ce genre de violence psychologique dans sa carrière d’assistante clientèle. Un grand problème qui ressort souvent des discussions avec le personnel est la sexualisation de la part des hommes envers les assistantes clientèle. Régine raconte qu’une fois, alors qu’elle accomplissait son travail, un homme lui a demandé pourquoi elle ne portait pas de jupe. « Si c’était moi le chef, toutes les femmes devraient porter des mini-jupes, pour qu’on ait au moins quelque chose à regarder ! » se souvient-elle avoir entendu. Et ce n’est pas tout : l’assistante clientèle d’ajouter : « il y a aussi des passagers qui ne se gênent pas de nous mettre la main aux fesses ».

Jusqu’à l’intervention policière

Un incident reste encore gravé dans la mémoire de Régine. « C’est le pire qui me soit arrivé ! J’ai dû le signaler… » Un homme voulait qu’elle lui donne un renseignement à la gare. Elle l’avait déjà remarqué à son air agressif. « Il m’a insultée. Et cela a continué dans le train. Il m’a crié qu’il allait en finir avec moi et que je ne pourrai pas l’en empêcher », raconte la jeune assistante clientèle. « Puis soudain il a levé sa main.

À ce moment, je n’étais pas sûre s’il allait me frapper ou si ce geste n’était qu’un signe supplémentaire d’agressivité ». Alors elle a reculé et a dit à l’homme que cela n’était pas acceptable, poursuit Régine. Finalement, une patrouille de police a dû intervenir à la suite de l’appel de l’assistante clientèle. « Même en présence de la police, l’homme est resté extrêmement agressif. » Elle secoue la tête en repensant à cet incident. En fait, il ne s’agissait que d’un billet de 14 francs pour un vélo.

Andrea, également une jeune assistante clientèle, raconte un autre événement marquant qui s’est produit lors du contrôle des billets.

Saisie par le col

Un passager n’a pas pu présenter son demi-tarif que, selon, il avait oublié. L’assistante clientèle lui a répondu et c’est alors qu’il est devenu agressif, se souvient-elle. « Soudain, il s’est levé et m’a saisie par le col de ma veste. Il a essayé de me frapper, mais j’ai réussi à me dégager. » Le souvenir de cet événement lui procure aujourd’hui encore un sentiment négatif. « Après cela je me suis sentie très mal. En fait, j’ai juste fait mon travail. Selon moi, je me suis comportée correctement vis-à-vis de ce voyageur. Je ne peux pas comprendre comment on peut prendre la mouche pour si peu », explique l’assistante clientèle. D’après elle, ce genre d’incident s’est multiplié. La violence verbale en particulier a augmenté. « Les gens n’ont plus aucune gêne », souligne Andrea. D’autres collègues de l’assistance clientèle confirment cette impression. En particulier pendant le coronavirus, mais aussi après, la situation s’est massivement détériorée. Nos deux assistantes clientèle s’en sont tirées avec une bonne frayeur.

Toutefois il arrive parfois que certain·es ne parviennent pas à désamorcer la situation.

Infraction lourde de conséquences

Dans un cas survenu il y a quelques années, un passager a frappé un assistant clientèle si violemment au visage que celui-ci s’est évanoui. Il a subi de graves blessures à la tête et au visage. Aujourd’hui encore, bien qu’il soit à la retraite, souffre des conséquences de cette infraction particulièrement violente.

Renato Barnetta