18 septembre 2023 | Actualité / journal SEV

Sur les traces de ...

Norbert Heldner, assistant clientèle

Norbert Heldner est assistant clientèle au Matterhorn Gotthard Bahn (MGB). Depuis quarante et un ans, il travaille comme agent de train et se décrit comme un vrai cheminot dans le cœur. Il est constamment prévenant avec la clientèle, toujours avec une touche d’humour. Dès son entrée dans la vie professionnelle, Norbert Heldner a adhéré au SEV. Depuis le printemps 2022, il est vice-président de la section SEV VPT Matterhorn Gotthard.

Un peu après neuf heures du matin, Norbert Heldner commence à Viège son deuxième tour vers Zermatt. Il a pris son service à cinq heures déjà, mais il n’a pas du tout l’air fatigué. « Les différents tours sont une question d’habitude », déclare Norbert.

Avant le départ, le train doit être contrôlé avant d’être expédié – c’est un déroulement routinier qui demande de la concentration et se répète à chaque arrêt. En parcourant les voitures, Norbert utilise la radio et des voyageurs lui demandent des renseignements sur les correspondances ou sur une halte.

Après avoir quitté la gare de Viège, le prochain contrôle l’attend : dans le train, Norbert s’occupe non seulement des billets, mais aussi de la technique. Il a suivi des formations régulières et connaît toutes les dernières nouveautés. Si la porte des toilettes du train « Orion » est en dérangement, ce dernier est rapidement identifié en pressant sur un bouton sur l’ordinateur de bord caché derrière le miroir des toilettes, et cela doit être annoncé.

Proche de la clientèle

Dans sa profession, Norbert aime en particulier la diversité des tâches et le contact avec toutes sortes de personnes très différentes. Les voyageurs, il les appelle ses hôtes – formulation qui coïncide avec celle du MGB. Mis à part le contrôle des billets, cartes journalières et abonnements, il donne des renseignements dans plusieurs langues et communique quelques bons trucs aux touristes qui viennent de plus ou moins loin – beaucoup viennent d’Asie – pour leurs excursions.

Si des hôtes voyagent avec leurs pieds sur le siège d’en face avec leurs chaussures, il leur demande poliment mais fermement de bien vouloir les enlever. Ceci est très facile selon Norbert : « Tu récoltes ce que tu sèmes. Je traite mes hôtes de la même manière que j’aimerais qu’on me traite ». Et il ajoute une touche d’humour, un sourire ou un brin de causette avec les voyageurs habitués, pour lesquels ceci est important.

Même aux resquilleurs, Norbert leur souhaite une belle journée, après qu’il les a attrapés avant qu’ils ne descendent du train et qu’il leur a vendu un billet. « Si j’attrape un resquilleur deux fois alors il n’y coupe pas : je lui colle une amende ! »

Grande responsabilité

Durant ses quarante et un ans de service en tant qu’assistant clientèle, Norbert a pratiquement tout vécu. « À mon palmarès, il ne manque plus qu’une naissance », dit Norbert avec un brin de malice. Les insultes et les agressions arrivent rarement, heureusement. Mais Norbert a parfois dû affronter des situations difficiles, par exemple des accidents tragiques ou même des décès.

La responsabilité que porte un assistant clientèle envers « ses hôtes et son train » est grande.

Cela est très utile d’avoir un Care-Team. En particulier pour les jeunes collègues », explique Norbert qui se souvient du temps passé : « Avant, on pouvait tout juste parler à d’autres collègues de ce genre d’événements.... »

Syndicaliste au nom de la solidarité

De son employeur, le MGB, Norbert Heldner en parle de manière très positive. « Nous avons une bonne entente avec la direction du MGB, mais pouvons parfois négocier très durement sur certains sujets. » En tant que syndicaliste, il considère que les discussions sur pied d’égalité sont la clé du succès. Un succès qui se reflète dans les bonnes conditions de travail et les salaires octroyés au personnel du MGB.

Pour Norbert, le facteur décisif pour son adhésion au SEV a été l’idée de solidarité et la certitude que le syndicat le soutiendrait toujours. Il diffuse cette conviction avec le soutien d’un comité engagé. On remarquera le taux d’organisation particulièrement élevé du personnel MGB.

Eva Schmid