Les conseillères et conseillers à la clientèle du SEV remettent une résolution
Les CFF le confirment: „Le conseil à la clientèle est important“
Une délégation du SEV a remis le 24 juillet à Berne au chef du service Distribution, services et commercialisation (VSV) de la division Voyageurs des CFF, Alberto Bottini, la résolution contre la campagne de pub lancée par les CFF en mai dernier, adoptée par le dernier congrès. Beaucoup de conseillères et conseillers à la clientèle considèrent que cette pub leur manque de respect car elle s’attaque à leurs compétences professionnelles et leur travail. «Je suis désolé» a répondu Alberto Bottini, et de préciser: «Le conseil à la clientèle est très important. Nous ne pourrons jamais solutionner les cas complexes avec seulement une app.»
En mai, une nouvelle affiche CFF faisait de la pub pour l'app CFF: „Pas besoin de travailler aux CFF pour prendre le bon billet“ y déclarait la messagère de l'app Yvette Michel. „Quand on a vu apparaître ces affiches devant nous on a été profondément blessé, voire irrité parce que quelque part, cela remet en cause notre compétence professionnelle“, a déclaré la conseillère à la clientèle genevoise Marie-Josée Juillet lors de la remise de la pétition à son supérieur, Alberto Bottini. „Ce que dit cette dame, c'est que finalement, pour faire un billet, donc pour notre activité professionnelle, on n'a pas besoin de formation. Mais en vérité nous aidons chaque jour un grand nombre de voyageurs car nous leur donnons des conseils tout en leur vendant des billets. Et aussi lors des retards, des problèmes de connexion, des pannes informatiques, etc. Nous vendons des surclassements, des voyages RailAway, nous faisons du change et proposons toutes sortes d'autres services afin d'atteindre nos objectifs en lien avec le chiffre d'affaire. Cette affiche nous a vraiment blessés.“
La clientèle a besoin de conseils – aussi pour utiliser l'app
„L'app est facile d’accès mais encore faut-il savoir comment elle fonctionne“ ajoute Rolf Moos, conseiller à la clientèle à Bâle. „Beaucoup de clients, surtout de 60 ans et plus, viennent vers nous afin que nous leur configurions l'app et que nous leur donnions des conseils d'utilisation. Ils ont besoin d'astuces pour acheter leurs billets correctement. Nous sommes là pour ça mais aussi pour beaucoup d'autres choses que les clients veulent savoir. Dans le centre de voyages de Bâle nous accueillons entre 1000 et 1500 personnes par jour en moyenne. Alors comment peut-on dire qu'on n'a plus besoin de nous, les conseillers à la clientèle!“
La vice-présidente SEV Barbara Spalinger, qui a mené la délégation composée de 17 personnes, membres SEV de la sous-fédération AS et secrétaires syndicaux, et du président central AS Peter Käppler, s'étonne; „Apparemment, personne n'a pensé qu'une telle publicité pouvait blesser le personnel concerné. Nous aimerions un peu plus de sensibilité!“
Pourquoi les CFF veulent-ils prendre à fond le virage numérique?
„L'intention de cette publicité n'est pas de dire que nous n'avons plus besoin de personnel aux guichets“ affirme Alberto Bottini. Il aimerait juste que les simples billets puissent être achetés via d'autres canaux ou aux automates afin de réduire les temps d'attente parfois très longs dans les grands centres de voyages.
„Grâce au numérique, nous devons essayer de transférer les transactions simples des guichets sur les autres canaux afin de gagner du temps pour les cas plus complexes: par exemple les voyages internationaux, les réservations de groupes, le service à la clientèle de manière générale... Je suis désolé si nous avons blessé quelqu'un avec cette campagne. Personne dans cette entreprise pense que le rôle du conseiller ou de la conseillère à la clientèle n'est pas important. Nous ne pourrions jamais solutionner les cas complexes seulement avec l’app. Votre rôle est d'être là pour donner des conseils à la clientèle, et votre rôle est très important. Mais nous ne devons toutefois pas oublier que nous ne sommes pas seuls sur le marché. Si nous ne parvenons pas à amener les gens à utiliser nos canaux numériques, d'autres comme google s'en chargeront. En effet, la Confédération veut ouvrir la vente aux tiers.“
„Le SEV se bat depuis bien longtemps déjà contre ce genre de libéralisation qui met en danger nos chemins de fer, nos transports publics et notre service public“, rétorque Peter Käppler.
Recommandation aux responsables de la publicité
„Mais aujourd'hui nous sommes là à cause de cette affiche. Dites à vos responsables publicitaires de penser à l'avenir aux réactions parmi le personnel. Et donnez-lui la priorité!“ recommande Peter Käppler. Alexander Niedermann, conseiller à la clientèle à St-Gall, suggère de faire une publicité mettant en avant les compétences du personnel comme le font la Migros ou la Poste.
Pour le SEV, il est également clair que les conseillers et conseillères à la clientèle ont besoin d'une formation et d'un soutien adéquats et qu'ils doivent être en nombre suffisant afin de pouvoir remplir leur mission.
