| Interview

Kollege betreut Kollege: Die SBB setzt bei der Notfallpsychologie auf «Peers»

«Die Betreuung erleben viele als Wertschätzung»

Seit 2013 gibt es das Kompetenz- und Servicecenter SBB Care für die psychologische Nothilfe für Mitarbeitende, Kund/innen und Angehörige bei traumatisierenden Ereignissen wie Unfälle, Suizide oderGewalttaten. Als Betreuer/innen fungieren neben wenigen Profis rund 350 Freiwillige bei der SBB und anderen Bahnen. Wir sprachen mit dem Leiter Paul Künzler über die Betreuung nach Übergriffen.

Paul Künzler: «Es ist einfach etwas anderes, mit Kollegen über das Erlebte zu sprechen als mit dem Vorgesetzten.»

kontakt.sev: Welche Berufskategorien sind von Übergriffen besonders betroffen?

Paul Künzler: Sicher das Zugpersonal, mittlerweile auch das Lokpersonal und das Elvetinopersonal. Beim Schalterpersonal gab es letztes Jahr nur zwei oder drei Überfälle, obwohl die Schalter offen sind. Bei der Transportpolizei und bei Securitrans gehört es fast ein wenig zum Job, dass man mal tätlich angegriffen wird.

Die Transportpolizei betreuen Sie ebenfalls?

Nein, da bin ich noch dran. Elvetino werden wir ab 1. Januar 2016 ebenfalls betreuen. Als wir Anfang 2013 mit der jetzigen Organisation gestartet sind, haben wir bewusst zuerst beim Lokpersonal begonnen, wegen der Personenunfälle, und im Juni 2013 das Zugpersonal dazugenommen, wegen der Tätlichkeiten. Im Moment sind wir an der Implementierung bei Infrastruktur-Instandhaltung wegen der Arbeitsunfälle. Wir sind eine kleine Organisation mit 4,6 Stellen in der Zentrale, deshalb sind wir schrittweise vorgegangen.

Wie viele Mitarbeitende betreut SBB Care jährlich wegen Tätlichkeiten?

Unser «Hauptgeschäft» sind die Unfälle und nicht die Tätlichkeiten. Dieses Jahr sind uns bis Ende Oktober etwa 50 Tätlichkeiten gemeldet worden.

Wie gross ist die Dunkelziffer bei den Übergriffen, weil zum Beispiel Zugbegleiter auf eine Meldung lieber verzichten aus Angst, von den Vorgesetzten mehr kritisiert als unterstützt zu werden?

Ich denke, dass dies eher Einzelfälle sind und dass wir die wirklich gravierenden Fälle schliesslich doch zu hören bekommen, zum Beispiel über die Transportpolizei.

Wie funktioniert die Betreuung durch SBB Care?

Die Erstbetreuung erfolgt nicht durch uns, sondern durch die Vorgesetzten, die wir durch sogenannte Präventionsschulungen dafür befähigen. Sie müssen uns bestimmte Ereignisse, die posttraumatische Belastungsstörungen auslösen können, obligatorisch melden. Dazu gehören die «Tätlichkeiten», bei denen es zu Körperkontakt gekommen ist, auch wenn es nur ein Schubsen war. Bei verbalen «Aggressionen» dagegen lassen wir die Vorgesetzten im Gespräch mit den Betroffenen entscheiden, ob diese eine Betreuung brauchen. Worte allein können auch schon schlimm sein, und es gibt Leute, die das persönlicher nehmen als andere.

Wie lange dauert die Präventionsschulung für die Vorgesetzten?

Für einen Chef Lokpersonal zum Beispiel dauert sie anderthalb Tage, für einen Geschäftsführer Verkauf dagegen zwei bis drei Stunden.

Beim Geschäftsbereich Verkehrsmanagement des Personenverkehrs zählt Ihr Meldeformular (siehe Abbildung) auch «Bedrohungen» zu den Ereignissen, die obligatorisch zu melden sind. Was verstehen Sie darunter?

Gemeint sind Bedrohungen mit einer Waffe, zum Beispiel einem Messer, oder einem anderen Gegenstand.

Wie funktioniert die Erstbetreuung durch die Vorgesetzten konkret?

Sie rufen die Betroffenen an oder gehen direkt vor Ort, je nach Geschäftsbereich. Das Zugpersonal macht die Erstbetreuung bei einer Tätlichkeit in der Regel telefonisch. Wenn Vorgesetzte dabei feststellen, dass es sich um einen sehr schweren Fall handelt, können sie bei uns über unsere Pikettnummer Akutbetreuung anfordern. Das geschieht in etwa 10 bis 15 Prozent der Fälle. Bis jemand von uns vor Ort ist, kann es aber eine gute Stunde dauern, je nach Standort und Verfügbarkeit unserer Pikettleute. Wenn uns nach der Erstbetreuung ein Fall gemeldet wird, suchen wir für die Nachbetreuung unter unseren freiwilligen Mitarbeitenden einen Peer, das heisst einen Kollegen aus dem gleichen Bereich wie die Betroffenen. Letzteren sagen ihre Vorgesetzten bei der Erstbetreuung, dass sie am Folgetag von uns kontaktiert werden. Einen Tag zu warten ist bei uns Standard, denn unmittelbar nach dem Ereignis funktionieren die meisten Menschen zuerst noch normal, arbeiten Checklisten ab usw. Am nächsten Tag, wenn man wieder «heruntergekommen ist» und darüber geschlafen hat, kann man besser beurteilen, was hängen geblieben ist: Hat man schlecht geträumt? Ist man depressiv aufgestanden?

Grundprozess der psychologischen Nothilfe durch Care SBB.

Wie erfolgt die Kontaktaufnahme durch die Peers?

In 80 bis 85 Prozent der Fälle telefonisch. Die Betroffenen können selber entscheiden, wie viel Unterstützung sie annehmen. Es gibt solche, die sagen: «Es ist flott, dass ihr an mich gedacht habt, doch es geht mir tipptopp, ich brauche kein Gespräch.» Aber auch dann vereinbaren wir mit ihnen einen zweiten Termin ein paar Tage später, um nochmals nachzufragen, wie es geht, bevor wir den Fall abschliessen. Andere Betroffene erzählen, erzählen und erzählen, und es gibt einen zweiten Termin und vielleicht ein 1:1-Gespräch. Manchmal dauert das erste Telefon drei viertel Stunden und der Betroffene findet später trotzdem, er habe keine Betreuung gehabt… Die Nachbetreuung dauert maximal vier bis sechs Wochen. Danach beginnt die Nachbearbeitung, bei der die Vorgesetzten wieder ins Spiel kommen, wenn jemand zum Beispiel keinen Nachtdienst mehr leisten kann und weiter Therapie benötigt.

Kommt die Suva dafür auf?

Bei den Lokführern bezahlt die Suva nach Personenunfällen in der Regel solche Therapien, doch beim Zugpersonal ist dies nach Tätlichkeiten meines Wissens (noch) nicht die Regel. Vor allem dann, wenn es keinen Körperkontakt gegeben hat, lehnt die Suva Anträge ab. Das geht aber nicht über unseren Tisch, damit befasst sich das Gesundheitsmanagement.

Nach der Nachbetreuung schliesst SBB Care die Fälle also ab?

Ja, unser Part der psychologischen Nothilfe ist dann abgeschlossen. Wenn nötig suchen wir für Betroffene noch einen Therapieplatz und arbeiten allenfalls mit dem betrieblichen Gesundheitsmanagement, der Sozialberatung oder dem Personaldienst (HR) zusammen.

Beispiel eines Ereignismeldeformulars.

Es gibt aber Mitarbeitende, die sich weiter therapieren lassen müssen?

Ja, wenn zum Beispiel ein Zugbegleiter den x-ten Übergriff erlebt, wird es schwieriger. Wir haben einen guten Draht zu Fachleuten in der ganzen Schweiz, doch die Betroffenen sind frei, andere Therapeuten zu wählen. Wir geben immer nur Empfehlungen ab. Wir sind auch nicht jene, die bestimmen, dass jemand nicht mehr arbeiten darf, das entscheidet bei der SBB die Diagnostik.

Was belastet Opfer von Gewalt besonders?

Sie haben Angst, dass das Gleiche wieder passiert, und verschiedene andere Ängste sowie teilweise Schuldgefühle. Die Reaktionen sind aber individuell sehr verschieden.

Zeitigt eure Betreuung in der Regel Erfolg? Oder gibt es viele Gewaltopfer, die trotz Betreuung nicht über ihr Trauma hinwegkommen und sich gezwungen sehen, den Beruf zu wechseln?

Mir sind nur sehr wenige solcher Fälle bekannt, wobei die Betroffenen teilweise schon vorher mit ihrem Beruf unglücklich gewesen sind. Weil wir erst Anfang 2013 gestartet sind, ist unsere Datenbasis noch klein. Auch sonst gibt es weltweit nur wenig Zahlen zur Erfolgsquote der Notfallpsychologie. Das macht es für uns schwierig, aufzuzeigen, dass unser Nutzen unsere Kosten rechtfertigt. Wir werden aber immer häufiger beigezogen, was zeigt, dass man an uns glaubt. Unsere Betreuung erleben viele Betroffene auch als Wertschätzung, sie sind dankbar dafür, mit jemand anderem sprechen zu können als nur mit ihren Chefs. Auch wenn es diese nicht immer gerne hören: Es ist einfach etwas anderes, mit Kollegen über das Erlebte zu sprechen als mit dem Vorgesetzten. Und gegenüber Angehörigen haben Kolleg/innen den Vorteil, das Arbeitsumfeld besser zu kennen. Ich denke, dass unsere Organisation mit freiwilligen Peers ideal ist, um Kolleg/innen zu helfen, über ein Trauma hinwegzukommen. Ganz schlimme Fälle betreuen unsere Notfallpsycholog/innen, oder wir leiten sie an geeignete Spezialist/innen weiter.

Paul Künzler: «Unmittelbar nach dem Ereignis funktionieren die meisten Menschen zuerst noch normal.»

Gibt es Gewaltopfer, die auf eine Betreuung lieber verzichten?

Nur etwa fünf Prozent wollen sich nicht einmal auf ein erstes Telefon einlassen. Das respektieren wir auch.

Kann es je nach Charakter auch besser sein, den Übergriff möglichst zu verdrängen und zu vergessen, statt darüber zu sprechen?

Nein, das ist aus psychologischer Sicht klar nicht der Fall, ausser wenn man jahrelang immer über dasselbe sprechen würde. Es gibt auch Therapien, bei denen weniger gesprochen und mehr mit dem Körper gearbeitet oder zum Beispiel gemalt wird.

Welches Verhalten empfehlen Sie zum Beispiel Verkäufern am Schalter bei sehr aggressiven Kunden?

Ruhe bewahren. Wirklich kompetent für solche Empfehlungen sind aber die Spezialisten für öffentliche Sicherheit und Arbeitssicherheit. Da läuft auch einiges an Schulungen.

Betreuen Sie auch Bahnkund/innen?

Bei Gewalt zwischen Kund/ innen nicht, aber bei Bahnunglücken oder Personenunfällen schon, in Zusammenarbeit mit den Blaulichtorganisationen und Careteams der Kantone.

Arbeiten Sie auch mit andern Bahnen zusammen?

Zurzeit mit SBB Cargo International, Thurbo, TILO, Zentralbahn und BLS. Sie bestellen aber nicht immer unser gesamtes Angebot. Mit der BLS zum Beispiel haben wir nur einen Vertrag für Grossereignisse.

Interview: Markus Fischer

BIO

Paul Künzler (55) wuchs im Raum Zürich auf. Er machte bei der SBB die Kondukteurlehre, wurde Zugchef und arbeitete daneben ab 2001 nach der Weiterbildung zum Reiseverkäufer zu 50% am Schalter. 2005 wurde er Teamleiter Operating in Romanshorn und Rorschach, 2008 Leiter Ereignismanagement&Services in Winterthur. Ab Ende 2011 leitete er die Care-Group und baute die jetzige Care-Organisation auf. Er ist zweifacher Grossvater und wohnt mit seiner jetzigen Partnerin (noch) in Neuenegg. Hobbys: Wandern, Reisen, Fussballtrainer (bis in die Frauennationalliga A, wo seine zwei Töchter spielten).

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