Vendita

La parola al personale

Colleghe e colleghi della vendita, disseminati sul territorio elvetico, hanno accettato – in alcuni casi in forma anonima – di rispondere alle nostre domande. Risposte in diretta che svelano un certo malessere, ma anche una vera passione per la professione.

Qualche anno fa si andava allo sportello per acquistare un biglietto del treno o un abbonamento. Oggi si possono acquistare biglietti per spettacoli, cambiare soldi o inviare denaro all’estero. Che cosa pensate di questa evoluzione?

• Lo sviluppo della diversificazione non è per forza negativo. Il cambio, il trasferimento «Western Union» e altri servizi, permettono di preservare i posti di lavoro. Ma, con la moltitudine dei nuovi prodotti, la formazione non basta. Venditori e venditrici sono spesso messi davanti al «fatto compiuto»: l’apprendimento del prodotto si fa davanti al cliente. Manca, nella maggioranza dei casi, la possibilità di formarsi. L’e-tutor non è veramente un’alternativa, soprattuto perché le domande sono spesso tradotte male e puramente teoriche.
• Tenuto conto che l’attività di base delle FFS (biglietti per il traffico nazionale e internazionale) non genera praticamente alcun beneficio (soprattutto il settore internazionale), le FFS cercano di procurarsi una fonte di reddito con gli affari definiti «di terzi». Per me non c’è niente di male; altre aziende come La Posta o Valora fanno altrettanto.

Pensa che il personale della vendita FFS ha sufficientemente tempo per assimilare tutte le novità che dovrà promuovere e vendere allo sportello?

• Per le piccole stazioni in superficie, c’è meno tempo a disposizione, poiché i dipendenti solitamente lavorano da soli o perlomeno soli per una gran parte del loro turno di lavoro.
• Chiaramente no! Inoltre la questione dell’auto-apprendimento tramite e-tutor (o intranet/InfoPortal) non è regolata in modo uniforme. Ci sono servizi che offrono tempo per tale formazione, altri no. Nel mio caso, la formazione viene svolta allo sportello tra un cliente e l’altro.

A volte ci sono molti clienti che aspettano di essere serviti allo sportello. Il personale di vendita delle FFS è sufficientemente preparato per affrontare situazioni di stress?

• In linea di principio le formazioni sulla gestione dello stress ci sono. Ma nonostante queste formazioni, questo tipo di stress non è gestibile a lungo termine. Farsi insultare dalla mattina alla sera … neppure la persona più tosta saprebbe resistere. Sono le interminabili code di attesa che devono essere eliminate in un modo o nell’altro. Ciò che può anche generare stress, sono le chiusure con un solo agente. In questi casi la sicurezza del personale non è garantita. Lo stress e le sue conseguenze dovrebbero pure fare parte delle discussioni tra la direzione e il personale della vendita; ne va della salute di collaboratori e collaboratici. Il tasso di burn-out tra il personale della vendita? Nessuno lo sa. Manca tuttora un supporto per i casi conflittuali relativi al trasferimento di denaro tramite Western Union. L’aspetto tecnico precede ampiamente quello umano, ma è su basi umane che il venditore o la venditrice decide di procedere o meno al trasferimento.
• Nel campo della formazione e della formazione continua, vengono offerti corsi per affrontare meglio lo stress sul posto di lavoro. Ci è permesso di concentrarci unicamente sul cliente che stiamo servendo. Abbiamo il diritto di non considerare il numero di persone in attesa dietro di lui. È anche logico che cerchiamo di lavorare in modo più spedito quando i tempi di attesa aumentano all’INFO- Center. Su questo punto non mi faccio problemi. Penso che i clienti in coda avrebbero dovuto alzarsi prima e sarebbero stati serviti prima. Ci sono, per la clientela, anche altri mezzi selfservice (internet, telefoni cellulari, biglietterie automatiche, call-center) per acquistare un biglietto.

C’è una differenza di condizioni di lavoro tra il personale che lavora nelle stazioni grandi rispetto a quello che lavora nelle piccole stazioni?

• Sì, e questo a livello del numero di colleghi che lavorano nei servizi più grandi. In caso di malattia è più facile sostituire il personale nelle grandi strutture rispetto a quelle piccole, dove il/la dipendente deve occuparsi di tutto e garantire tutte le prestazioni: il cambio della valuta, la vendita di titoli di trasporto nazionali e internazionali, l’agenzia viaggi, ecc. Nelle piccole realtà c’è maggiore polivalenza e versatilità – e un numero inferiore di specialisti – rispetto ai grandi servizi.
• Sì, ci sono in tutti i casi differenze tra lavorare in superficie o in un grande centro. Ho lavorato 11 mesi in una piccola stazione. Conosco quindi bene la differenza. In superficie, come ho già detto, sei quasi sempre solo in ufficio e sei chiamato a vendere tutto il ventaglio dell’offerta (biglietti svizzeri/internazionali, cambio, agenzia di viaggi, bagagli, ecc.). In un grande servizio lavori in un settore dove vendi solo l’offerta corrispondente.

Anche nella vostra regione si registra la tendenza a ridurre gli orari di apertura delle biglietterie?

• È chiaro che siamo confrontati in permanenza con riduzioni di impieghi poiché i nostri capi (centro e superficie) devono sempre presentare nuove organizzazioni del servizio, con ovviamente meno personale.

I colleghi della vendita sono soddisfatti del materiale informatico (computer, stampanti, programmi) fornito dalle FFS?

• A livello di materiale non c’è molto da dire se non per le stampanti dei biglietti (TT4), che sono molto capricciose. Per contro per quanto riguarda la gestione dei programmi e la lentezza dei sistemi, è un altro paio di maniche. Guasti a ripetizione ci rendono, a volte, la vita impossibile. A livello di supporto in caso di guasto, c’è davvero ancora molto da fare.

Le opinioni sono state raccolte da Alberto Cherubini/frg