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Que faire en cas de problème social ?

Il n’y a pas de honte à chercher de l’aide

Rares sont les entreprises qui, comme les CFF, proposent un service social professionnel à leur personnel. contact.sev s’est enquis auprès du service social des CFF des raisons qui conduisent à faire appel à lui et des prestations qui sont fournies aux personnes en quête d’aide.

S'il y a des problèmes professionnels, de santé et financiers qui s'accumulent, le service social des CFF offre une aide à ses employés.

« Les problèmes de notre société se reflètent aussi dans les rangs du personnel des CFF », indique Michèle Kayser; celle-ci travaille depuis 1999 au service social des CFF; une unité qu’elle dirige depuis 2007. Les raisons qui amènent des collaborateurs et des collaboratrices CFF à s’adresser au service social sont multiples. Les amorces de solution varient par conséquent aussi.

Des problèmes relationnels sont souvent à l’origine des demandes d’aide. « L’élément masculin constituant la majorité du personnel des CFF, ce sont principalement des hommes qui viennent nous rendre visite, suite à une séparation ou à un divorce, par exemple parce qu’ils ne peuvent plus voir leurs enfants aussi souvent qu’ils le désirent. Nous sommes alors en mesure de les renseigner au sujet du droit de visite et du comportement à avoir à l’égard de leur partenaire. »

Il est fréquent, lors d’un divorce, qu’une pension alimentaire doive être versée à la femme et aux enfants et qu’un salaire doive pratiquement permettre de faire face aux besoins de deux ménages. Aux problèmes relationnels s’ajoutent alors souvent des difficultés financières. Le manque d’argent et l’accumulation de dettes ne sont cependant pas l’apanage des personnes qui vivent une séparation.

« Bon nombre de ceux qui viennent nous trouver espèrent en premier lieu obtenir une prise en charge de leurs dettes par le fonds du personnel des CFF; ils nous disent que cela tournera à nouveau rond après », indique Michèle Kayser. Or, l’expérience montre qu’un assainissement financier implique un changement de comportement: « il faut avoir la volonté de renoncer à certaines dépenses, par exemple en résiliant les abonnements à des magazines ou en réduisant les frais de téléphone. Certains préfèrent alors renoncer à nos services dans ce domaine. Mais il n’est pas rare qu’ils reviennent nous trouver ultérieurement. La contrainte n’est en effet pas toujours assez forte pour que la personne qui nous sollicite accepte de prendre le taureau par les cornes. »

Il arrive aussi que des collaborateurs ne parviennent plus à assumer leurs tâches administratives au plan privé: ils ne remplissent pas leur déclaration d’impôt, ils ne donnent pas suite aux convocations des services officiels, ils ne paient jamais leurs factures dans les délais et ils ne sont pas à même de solliciter ne serait-ce que des allocations familiales. Le service social est alors en mesure de fournir des pistes susceptibles de contribuer à résoudre les problèmes: « on peut guider et accompagner les personnes concernées; une curatelle peut parfois constituer la solution, lorsque les démarches entreprises ne portent pas leurs fruits. »

Service social dans les entreprises de transports publics

Ni le BLS avec ses quelque 2600 employés, ni le RhB qui emploie 1350 personnes, ni le SOB qui compte 500 employés n’a son propre service social, comme celui que proposent les CFF à leurs 27'800 collaboratrices et collaborateurs. Au RhB, le service du personnel apporte son aide en cas de problèmes sociaux en adressant la personne concernée aux services spécialisés de la région: en cas de problèmes de dépendance, à la clinique Beverin à Cazis, en cas de dépression ou de burn-out, à un médecin-conseil psychologue, pour l’assainissement de dettes, à la Croix-Rouge, quoique là, la caisse d’entraide du RhB est aussi à disposition. Rico Wenk, le chef des ressources humaines, ajoute : «Nous avons ainsi fixé, dans le cadre des normes ISO, une procédure à suivre pour chaque problème».

Au BLS et au SOB également, il faut s’adresser au service du personnel, ou à son supérieur hiérarchique, en cas de problèmes sociaux. Et là aussi, à défaut d’avoir ses propres assistants sociaux, l’entreprise travaille en étroite collaboration avec des spécialistes et institutions externes. « Le BLS prend en charge les coûts des consultations externes » déclare Jürg Schmid, chef du service santé et social qui, avec ses 2,2 postes de travail, s’occupe en priorité de sécurité au travail, de protection de la santé, de questions d’intégration, d’assurances sociales et de la formation des cadres. «Notre fonds d’entraide au personnel peut octroyer des prêts sans intérêt, mais il est très restrictif.»

Le SOB également peut octroyer un prêt à ses employés, affirme le chef du personnel Martin Meier qui encadre lui-même, à leur demande, les collaboratrices et collaborateurs avec des problèmes financiers. Mais à part cela, son rôle est plutôt d’entendre les problèmes et de faciliter l’accès aux services compétents, son bureau étant toujours ouvert aux personnes dans le besoin.

Le BLS ne veut pas conclure de contrat de prestation pour l’encadrement social avec les CFF, car il s’agit d’une tâche centrale «que nous voulons conserver chez nous», déclare Jürg Schmid. Martin Meier n’y a quant à lui «encore jamais réfléchi». Et Rico Wenk préfère une collaboration avec les entreprises locales allant dans le sens d’un «échange d’opinions».

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Autre champ d’activité: les difficultés professionnelles

La nécessité d’être performant qui, d’une manière générale, s’est accentuée dans notre société, n’épargne pas le personnel des CFF. Les exigences auxquelles chaque collaborateur des CFF doit satisfaire, les tâches proprement dites et le rythme de travail se modifient. « Beaucoup peinent à faire face à la situation. Des symptômes liés au stress, telles des insomnies, apparaissent qui les amènent à solliciter notre aide », relève Michèle Kayser. Il peut aussi s’agir d’un burnout, phénomène d’épuisement. Tous les groupes professionnels et tous les échelons hiérarchiques sont touchés.

La situation est analysée en présence d’un supérieur si la personne concernée est d’accord; des solutions équilibrées sont ensuite recherchées qui peuvent consister en un allégement provisoire des tâches ou en une mutation à un autre lieu de travail liée à d’autres tâches, à titre d’essai.

Il n’existe pas de recettes miracles

Les amorces de solution dépendent des ressources de la personne concernée. L’environnement social joue également un rôle non négligeable. Se pose par exemple la question de savoir si la personne concernée peine à remplir ses tâches tout en assumant ses devoirs familiaux. Rencontre-t-elle des difficultés relationnelles et/ou financières? « Certaines personnes s’identifient à tel point à leur entreprise qu’elles en viennent à négliger leur famille et leurs relations. Ces dernières s’effritent alors au fil du temps. »

Nous sommes appelés à faire preuve de «créativité» en cherchant des solutions individuelles, car les situations varient d’un cas à l’autre. Nous visons toujours à ce que la personne concernée puisse à nouveau assumer ses tâches conformément au cahier des charges. « Une réorientation professionnelle sera toutefois inévitable s’il ne s’avère plus possible d’atteindre cet objectif à long terme. »

Conflits, mobbing, harcèlement sexuel comptent parmi les problèmes qui sont rencontrés à la place de travail. Le service social peut dans ces cas également apporter un soutien, pour autant bien entendu que la personne concernée accepte de faire un premier pas. « Mais beaucoup éprouvent de la peine à le faire. Souvent, la force leur manque. »

Les problèmes d’abus d’alcool et de toxicomanie

Le service social propose aussi son assistance en cas de dépendance. Il s’agit le plus souvent d’une dépendance liée à la consommation d’alcool, parfois de cannabis et rarement de cocaïne ou d’autres drogues dures. Les personnes concernées sollicitent rarement l’aide du service social de leur propre chef. Leurs prestations professionnelles laissent à désirer ou elles font preuve d’un comportement singulier au travail ou encore elles ont été « épinglées » lors d’un contrôle. Le service social est contraint d’informer les supérieurs lorsque la sécurité est en jeu dans l’entreprise. « Conscients de leur responsabilité, les CFF proposent un programme de prévention en matière de dépendance depuis fort longtemps ».

Pour s’affranchir d’une dépendance, il est indispensable que la personne concernée veuille effectivement s’en sortir, comme d’ailleurs dans le cas d’une remise à flot financière. Le service social propose une aide professionnelle pendant la durée du traitement, en collaboration avec le service médical et les supérieurs. Outre les examens médicaux, l’aide comporte une analyse détaillée de la situation sociale de la personne concernée, car la dépendance entraîne généralement « toute une série de problèmes ». « Le taux de réussite dépasse 50%. »

Le service social a aussi pour tâche d’aider les supérieurs à maîtriser les situations délicates, souligne Michèle Kayser. « Par exemple lorsqu’ils suspectent un problème d’alcool chez l’un de leurs collaborateurs. »

Markus Fischer

Commentaires

  • Matthias A.

    Matthias A. 17/04/2016 22:51:52

    Guten Abend
    Vielen Dank, dass Sie eine solche Seite hier eingerichtet haben.
    Ich selber arbeite seit vielen Jahren im Unternehmen SBB. Ebenfalls seit vielen Jahren leide ich unter Mobbing am Arbeitsplatz. Ich habe den Schritt zu meinem Vorgestzten gewagt sowie auch zur Sozialberatung wie auch zum SEV. Leider konnte mann mir bis heute nicht so helfen, dass das Mobbing vom Tisch währe. Gerade deswegen bin ich auch seit Mai 2014 in psychologischer und seit Jan 2016 in psychiatrischer Behandlung, damit ich wenigstens wieder einigermassen schlafen kann und mich soweit aufbauen kann, dass ich meine Arbeit verichten kann oder mich so motivieren kann, dass ich trotzt Angst zur Arbeit gehe. Gerade vor 14 Tagen hat die letzte Aktion gegen mich stattgefunden. Seitdem bin ich emotional am Boden.
    Vielleicht sollte man das Thema Mobbing beim SEV anders angehen und viel mehr ansprechen, sei es bei Veranstaltungen ( Kongresse, Delegiertenversammlung ).
    Mich würde Interessieren, was Frau Kayser dazu sagen würde, wenn man sich an den Vorgesetzten und den Sozialdienst wendet und dann fast gar nichts passiert.

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